La pensée centrée sur le client signifie deux choses. Tout d’abord, il s’agit d’une stratégie d’entreprise basée sur la création d’une relation émotionnelle forte avec les clients pour susciter leur intérêt et stimuler les ventes. Deuxièmement, il s’agit d’un type de culture d’entreprise qui utilise une compréhension de la psychologie du client pour éclairer la prise de décision dans l’ensemble d’une organisation.
En plus d’être un atout en affaires, favoriser une culture centrée sur le client aide également les entreprises d’autres manières. L’idée du parcours client, qu’il s’agisse d’en savoir plus sur votre marque, d’effectuer un premier achat, de laisser des commentaires en ligne et de recommander le produit à vos amis, a ses racines fermement dans le monde du commerce électronique et des ventes en ligne. Mais toute entreprise ayant des clients bénéficie d’une attitude centrée sur le client.
L’une des façons de se centrer davantage sur le client est de toujours être là où il se trouve. Si vous avez des bases de clients dans plusieurs États ou plusieurs provinces, ou dans différents pays, un bureau satellite peut vous permettre de mettre en place des centres d’assistance clientèle locaux. Ils sont prêts lorsque vos clients sont éveillés, et des représentants y parlent leur langue. Avec WeWork All Access et WeWork On Demand, vous pouvez travailler à partir d’un bureau dans l’un des centaines d’espaces de travail dédiés dans le monde entier, ce qui signifie que vous pouvez être là quand vos clients ont le plus besoin de vous.
Dans cet article, nous examinerons certaines des façons dont ce type de culture d’entreprise peut être bénéfique pour tous les types d’organisations, et nous vous proposerons quelques idées pour y parvenir dans la vôtre.
Qu’est-ce que la culture centrée sur le client?
Lorsqu’une organisation a une culture centrée sur le client, cela signifie tout simplement que le client passe en premier. Cela peut paraître évident, et pratiquement toutes les entreprises qui ont des clients vous diront que ces clients sont toujours au cœur de leurs préoccupations. Toutefois, adopter une approche véritablement centrée sur le client pour faire du commerce nécessite plus que le lieu commun habituel « le client a toujours raison ».
Une entreprise centrée sur le client investit du temps, des ressources et de l’argent pour comprendre les désirs et les besoins des clients. Elle valorise également la création de profils axés par les données en fonction de leurs comportements d’achat et de leurs antécédents. Ces types d’entreprises visent à favoriser des relations significatives et durables avec les personnes à qui elles offrent leurs produits et services. Elles y parviennent en organisant consciemment le parcours client et en le plaçant à l’avant-garde de chaque décision métier qu’ils prennent.
Pourquoi une culture centrée sur le client est-elle importante?
Une culture centrée sur le client est une culture qui se concentre sur ce que vos clients pensent de votre marque et ressentent pour elle. Il existe d’innombrables raisons de façonner votre entreprise autour de ce principe de base, mais l’une des plus évidentes est que les coûts d’acquisition des clients augmentent chaque année. Placer l’expérience client au cœur d’une stratégie d’entreprise est essentiel pour renforcer la fidélité à la marque, fidéliser les clients existants et, au final, économiser l’argent de l’entreprise.
Les avantages d’être centré sur le client
Votre entreprise gagne en réussite lorsque vos clients sont plus heureux. Vous devez donc réfléchir à des moyens de satisfaire vos clients. Dans les scénarios de commerce électronique, cela peut signifier les rencontrer à des points de contact essentiels dans le parcours client pour établir un climat de confiance, et répondre à toutes les questions et préoccupations qu’ils pourraient avoir. Cela implique également d’offrir des programmes de fidélité et des options de paiement flexibles, et de concevoir une expérience unique de déballage dont ils se souviendront et qu’ils voudraient partager sur les réseaux sociaux.
L’avantage de ce type de mode de réflexion centré sur le client est une augmentation du nombre d’acheteurs dévoués et confiants. Ces clients deviendront les ambassadeurs de votre marque lorsqu’ils discuteront avec leurs amis au gym. Ils publieront des vidéos de votre produit sur TikTok et Instagram, et reviendront pour en acquérir de nouveaux.
Si vous vendez un service plutôt qu’un produit physique, vous n’êtes pas exclu de ce modèle. Lorsqu’il s’agit de vendre des services, les avantages du mode de réflexion centré sur le client peuvent être encore plus grands. Une communication personnalisée avec les utilisateurs qui essayent votre service et les nouveaux clients potentiels est l’un des moyens les plus efficaces de convertir ces personnes en abonnés payants à vie.
Changer la culture de votre organisation
Pourquoi la culture organisationnelle est-elle si difficile à changer?
Pour utiliser l’ancien cliché : les organisations sont comme des porte-conteneurs. Changer de direction demande une quantité énorme de planification et d’efforts, et de minuscules ajustements préalables peuvent avoir des effets profonds plus tard.
Des carrières entières ont été bâties en analysant les raisons pour lesquelles de nombreuses organisations ont tant de mal à faire évoluer leur culture. Cela tient en partie à une aversion fondamentale envers le changement, par exemple la tendance des organisations traditionnelles à surévaluer les stratégies qui leur ont apporté leur succès initial, ainsi qu’à éviter les idées qui semblent radicales et risquées. On en trouve des exemples dans le domaine de la location de films, et de nombreux autres secteurs.
Les géants inflexibles ne sont pas les seuls à rencontrer ce problème. Même les entreprises en démarrage qui tentent d’établir leur marque peuvent s’enliser dans une routine culturelle en adoptant les politiques acceptées de leur secteur dans l’espoir de recréer les succès des autres. Un changement dans la culture organisationnelle exige un appétit pour le risque ainsi que pour l’innovation.
Comment changer la culture d’une entreprise pour qu’elle soit davantage axée sur le client?
Le recrutement est l’outil le plus puissant dont dispose une organisation lorsqu’il s’agit d’orienter une culture d’entreprise dans un sens ou dans l’autre.
Pour être davantage centrée sur le client, une entreprise doit essayer d’embaucher des employés formés à la communication qui ont une forte empathie naturelle. La plupart des entreprises ne disposent que d’une poignée de points de contact potentiels entre la marque et le client lui-même. Vous devez donc veiller à ce que votre message soit convivial et personnalisé, et qu’il soit élaboré en comprenant les besoins des clients.
Cela s’applique bien plus qu’à l’embauche pour des postes de service à la clientèle. L’empathie et les compétences en communication sont également importantes pour établir des profils de clients basés sur des données. Il s’agit de vos clients fictifs, idéalisés, avec des noms, des loisirs, des personnalités et des emplois, auxquels vous allez vendre votre produit ou votre service.
Ces informations sur les clients doivent être transmises à tous les employés de l’entreprise afin d’encourager un mode de pensée centré sur le client dans tous les services. Ainsi, le client est toujours au premier plan, que votre équipe graphique conçoive l’interface d’une application, que votre équipe de développement conçoive de nouveaux produits, ou que votre équipe marketing élabore une nouvelle campagne publicitaire.
Développer une culture centrée sur le client
Définir votre approche centrée sur le client
Lorsqu’il s’agit de définir une approche centrée sur le client, de nombreuses entreprises commettent des erreurs lorsqu’elles utilisent autre chose que le client comme point de départ. Ne commencez pas par réfléchir à ce que vous et vos concurrents faites déjà. Au contraire, définissez d’abord votre propre client. Quels sont leurs valeurs, leur budget, leurs besoins? Décrivez ensuite ce qu’il faudrait changer afin de placer les intérêts de vos clients au cœur de votre stratégie d’entreprise.
Cela implique-t-il l’utilisation d’un nouvel ensemble d’outils pour gérer le parcours du client du début à la fin? Cela nécessitera-t-il un changement des politiques d’embauche et l’élaboration de programmes de formation pour les nouveaux employés? Ou l’adoption d’une approche plus centrée sur le client nécessite-t-elle simplement un petit ajustement de votre culture d’entreprise existante?
Passer de l’orientation produit à l’orientation client
Une stratégie centrée sur le produit place la valeur sur la vente elle-même, et le montant qu’elle ajoute à cette petite ligne de chiffres en bas de vos comptes. Pour de nombreuses entreprises, c’est un excellent moyen de faire des affaires. Si vous vendez de l’essence, par exemple, votre travail consiste à faire en sorte que les réservoirs soient remplis et que l’essence soit bon marché, vous ne gagnerez pas beaucoup à apprendre tous les noms de vos clients.
Mais même les stations-service ont des programmes de fidélisation, l’un des moyens les plus simples et les plus courants d’inciter les consommateurs à devenir des clients réguliers. Cette façon de penser centrée sur le client permet de ne plus accorder d’importance à la transaction elle-même, mais à la relation que vous construisez avec la personne qui vient d’acheter votre produit.
L’approche centrée sur le client utilise des données pour diffuser des messages ciblés au moment précis où ils auront le plus d’effet, afin de stimuler les ventes répétées et de favoriser une relation solide avec le client. En se concentrant sur le produit, on gaspille ces précieuses données, ce qui peut conduire une entreprise à devenir moins efficace, moins flexible et moins rentable.
Maintenir votre culture centrée sur le client
Comme pour tout changement dans la culture d’une entreprise, la tendance est de revenir en arrière lorsque les aspirations informelles ne sont pas concrétisées par des processus formels.
Confortez votre nouvelle approche des interactions avec les clients avec une formation claire, un leadership motivant et une discussion ouverte. Demandez à vos responsables de répondre à toute préoccupation ou à tout problème avant qu’ils ne se transforment en quelque chose qui pourrait menacer de faire dévier la stratégie.
Mesurer les avantages d’être centré sur le client
Le succès de l’adoption d’une méthode de travail plus centrée sur le client ne peut pas être facilement mesuré par les chiffres de vente seuls. Approfondissez votre analyse en examinant d’autres indicateurs pour déterminer les indicateurs clés de performance, ceux-ci devraient indiquer si une stratégie est efficace, comme les commentaires des clients au moyen de sondages ou d’avis sur les produits.
L’une des mesures clés à prendre en compte est la valeur Vie Client, ou CLV (Customer Lifetime Value). Elle effectue le suivi du montant total des dépenses d’un client donné. Elle prend tous les éléments en compte, de ses dépenses moyennes les plus récentes à la probabilité qu’il continue à acheter vos produits ou à solliciter vos services à l’avenir.
La fidélisation de la clientèle est l’un des principaux facteurs qui déterminent la CLV, et le suivi de cette mesure est donc également important pour élaborer des stratégies visant à créer davantage de clients réguliers. Ces stratégies sont gagnantes dans tous les cas, qu’il s’agisse de concevoir une expérience de vente au détail agréable en magasin, ou de convertir des clients ponctuels en abonnés à vie en leur offrant des remises et des avantages du type adhésion.
Créer votre propre culture centrée sur le client
Passer à une stratégie centrée sur le client ne se résume pas à la satisfaction des clients. Cela commence par la création d’une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client, une culture dans laquelle toute votre équipe contribue à bâtir de meilleures relations avec les personnes qui achètent vos produits ou vos services. Et cela aboutit à une augmentation dans la fidélisation, les ventes, et la réussite de l’entreprise.
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Steve Hogarty est un auteur et journaliste basé à Londres. Il s’occupe de la chronique de voyage de City AM et participe à la gestion de City AM Magazine, où il s’intéresse surtout à la technologie, au tourisme et au divertissement.
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