Una filosofia incentrata sul cliente significa due cose. Innanzitutto, si tratta di una strategia aziendale basata sul favorire una forte relazione emotiva con i clienti per stimolare il coinvolgimento e aumentare le vendite. In secondo luogo, è un tipo di cultura aziendale che sfrutta una comprensione della psicologia del cliente per fornire informazioni durante i processi decisionali che riguardano tutta l’organizzazione.
Oltre a essere una scelta di buon senso dal punto di vista aziendale, la promozione di una cultura incentrata sul cliente favorisce le aziende anche in altri modi. Il concetto di percorso del cliente, dalla conoscenza del marchio al primo acquisto, fino all’inserimento delle recensioni online e alla raccomandazione del prodotto a conoscenti, ha le sue radici nel mondo del commercio elettronico e delle vendite online. Tuttavia qualsiasi azienda che vende a una clientela trae vantaggio da un’impostazione incentrata sul cliente.
Un modo per orientarsi meglio verso le esigenze della clientela è quello di essere sempre là dove sono i clienti. Se i clienti risiedono in stati o paesi diversi, un ufficio satellite può aiutare ad aprire centri di assistenza locali. In questo modo il servizio assistenza sarà disponibile durante l’orario lavorativo dei clienti e verrà offerto nella loro lingua. Con WeWork All Access e WeWork On Demand è possibile operare da una sede in cui vengono messi a disposizione ambienti di lavoro dedicati in ogni parte del mondo, il che significa essere disponibili quando i clienti ne hanno maggiormente bisogno.
In questo articolo esamineremo alcune delle modalità mediante le quali questo tipo di cultura aziendale può risultare vantaggioso per qualsiasi organizzazione, oltre a dare alcune indicazioni per la loro attuazione nelle diverse attività.
Che cosa s’intende con cultura aziendale incentrata sul cliente?
Quando un’organizzazione ha una cultura incentrata sul cliente, significa semplicemente che il cliente viene prima di qualsiasi altra cosa. Questo concetto potrebbe sembrare ovvio, poiché praticamente tutte le aziende con vendita alla clientela potranno confermare che l’attenzione al cliente è sempre al primo posto. Ma adottare un approccio realmente incentrato sul cliente per fare impresa richiede molto più dei soliti stereotipi, come quando si dice che “il cliente ha sempre ragione”.
Un’azienda incentrata sul cliente investe tempo, risorse e denaro per capire i desideri e le esigenze dei clienti. Valorizza anche la creazione di profili basati sulla raccolta di dati, come le situazioni di fondo e i comportamenti d’acquisto. Questi tipi di organizzazione mirano a promuovere relazioni significative e durature con le persone a cui vendono. Tale obiettivo viene raggiunto curando consapevolmente il percorso di acquisto del cliente e ponendolo in prima linea in ogni decisione aziendale intrapresa.
Perché la cultura aziendale incentrata sul cliente è importante?
Una cultura incentrata sul cliente si basa sulle opinioni e sulle sensazioni che i clienti manifestano in relazione ai marchi. Ci sono diverse ragioni per cui si può decidere di seguire questo principio aziendale basilare, ma una delle più evidenti è che i costi per acquisire nuovi clienti aumentano ogni anno. Collocare l’esperienza del cliente al centro di una strategia aziendale costituisce un aspetto fondamentale per aumentare la fedeltà al marchio, fidelizzare i clienti esistenti e, in ultima analisi, far risparmiare denaro all’azienda.
I vantaggi di una cultura aziendale incentrata sul cliente
L’azienda ha più successo quando i clienti sono più soddisfatti, per questo motivo è necessario pensare a come riuscirci. Negli scenari del commercio elettronico ciò può significare incontrarli nei punti di contatto più rilevanti durante il percorso di acquisizione del cliente, in modo da instaurare fiducia e rispondere ad eventuali domande e dubbi potenziali. Significa anche offrire servizi come programmi fedeltà e opzioni di pagamento flessibili e progettare un’esperienza di unboxing unica e indimenticabile, che i clienti vorranno condividere sui social media.
I vantaggi di questa mentalità incentrata sul cliente sono un maggior coinvolgimento e una maggiore fiducia degli acquirenti. Questi clienti diventeranno ambasciatori del marchio durante le conversazioni con gli amici in palestra. Pubblicheranno video del prodotto su TikTok e Instagram e torneranno per altri acquisti.
Questo modello risulta ancora più valido anche per chi vende servizi anziché prodotti fisici. Quando si tratta di vendere servizi, i vantaggi di una filosofia aziendale incentrata sul cliente possono essere ancora più evidenti La comunicazione personalizzata con utenti ai quali viene accordato un periodo di prova e nuovi membri potenziali è uno dei modi più efficaci per convertire queste persone in abbonati a vita.
Cambiare la cultura dell’organizzazione
Perché la cultura di un’organizzazione è così difficile da cambiare?
Per citare un vecchio cliché: le organizzazioni sono come navi portacontainer. Cambiare direzione richiede un’enorme quantità di pianificazione e impegno, per cui alcuni piccoli adattamenti nella fase iniziale possono portare a effetti più rilevanti nel corso del tempo.
Sono state costruite intere teorie con lo scopo di analizzare il motivo per cui molte organizzazioni trovano così difficile cambiare la propria cultura. Alcune di esse riducono il tutto a una semplice avversione di base al cambiamento, ad esempio riferendosi al modo in cui le organizzazioni tradizionali tendono a sopravvalutare le strategie che hanno condotto a un successo iniziale e ad evitare idee che sembrano radicali e piene di rischi. Il settore del noleggio di film può essere un esempio in mezzo a tanti altri.
Non sono solo i colossi aziendali inflessibili che affrontano questo problema. Anche le startup ancora in cerca della strada giusta da intraprendere possono rimanere bloccate in un solco culturale, se decidono di adottare le politiche accettate dal loro settore nella speranza di ricreare i successi già ottenuti da altri. Un cambiamento nella cultura dell’organizzazione richiede una propensione al rischio, oltre che all’innovazione.
Come cambiare la cultura aziendale per renderla più incentrata sul cliente
La selezione del personale è lo strumento più efficace per un’organizzazione quando, in un modo o nell’altro, si vuole promuovere una cultura aziendale.
Per avere una cultura maggiormente incentrata sul cliente un’azienda deve cercare di assumere dipendenti formati nella comunicazione, che abbiano un elevato livello di empatia naturale. La maggior parte delle aziende ha a disposizione solo pochi punti di contatto potenziali tra il marchio e il cliente, per cui bisogna assicurarsi che i messaggi appaiano amichevoli e personalizzati, e che provengano da una posizione in grado di comprendere le esigenze del cliente.
Questo ragionamento vale non solo per le assunzioni che riguardano il servizio clienti. L’empatia e le competenze di comunicazione sono importanti anche per definire profili di clienti basata su dati. Si tratta di clienti fittizi e idealizzati, con nome, hobby, personalità e professione, ai quali è indirizzato il prodotto o servizio.
Queste informazioni dettagliate sui clienti dovrebbero essere condivise con tutti i dipendenti dell’azienda, per favorire un modo di pensare incentrato sul cliente in ogni reparto. In questo modo il cliente risulta sempre una priorità, anche nel caso dei grafici che progettano l’interfaccia di un’applicazione, oppure degli sviluppatori che progettano nuovi prodotti, o degli addetti al marketing che inventano una nuova campagna pubblicitaria.
Costruire una cultura incentrata sul cliente
Definire un proprio approccio incentrato sul cliente
Quando è necessario definire un approccio incentrato sul cliente, molte aziende non sono sicure di voler scegliere la clientela come punto di partenza rispetto a qualsiasi altro elemento. Non iniziare pensando a ciò che la propria azienda o la concorrenza stanno già facendo. Per prima cosa definire il profilo dei propri clienti. Quali sono i valori, il budget e le esigenze correlate? Quindi definire che cosa sarebbe necessario modificare per porre gli interessi dei clienti al centro di una strategia di business.
Questo implica l’utilizzo di una nuova serie di strumenti per gestire il percorso di acquisto del cliente dall’inizio alla fine? Richiederà un cambiamento nelle politiche di assunzione e nello sviluppo di programmi di formazione per il nuovo personale? Oppure l’adozione di un approccio più incentrato sul cliente necessiterà semplicemente di un piccolo adeguamento alla cultura aziendale esistente?
Passare dalla centralità del prodotto alla centralità del cliente
Una strategia incentrata sul prodotto attribuisce valore alla vendita stessa e all’importo da aggiungere alla piccola fila di cifre che si trovano in fondo ai bilanci aziendali. Per molte aziende si tratta di un ottimo modo per fare affari. Per chi vende benzina, ad esempio, il compito è quello di mantenere i serbatoi pieni di carburante e i prezzi contenuti: non trarrà certo grandi vantaggi imparando i nomi di tutti i suoi clienti.
Eppure anche le stazioni di servizio offrono programmi di fidelizzazione, poiché si tratta di uno fra i modi più semplici e comuni per influenzare i consumatori a diventare clienti abituali. Questa mentalità incentrata sul cliente dà meno importanza alla transazione e si colloca nel rapporto che si crea con la persona che ha appena acquistato il prodotto.
La centralità del cliente si avvale dei dati per veicolare messaggi mirati nel momento esatto in cui avranno il massimo effetto, allo scopo di incrementare le vendite ripetute e promuovere un rapporto significativo con il cliente. La centralità del prodotto comporta lo spreco di dati preziosi e può compromettere l’efficienza delle aziende, la loro agilità e la loro redditività
Mantenere viva la cultura aziendale incentrata sul cliente
Come avviene per qualsiasi cambiamento nella cultura aziendale, esiste una tendenza a ripetere gli stessi errori quando le aspirazioni informali non vengono consolidate da processi formali.
Migliorate l’approccio alle interazioni con i clienti con una formazione chiara, una leadership motivazionale e una discussione aperta. Rivolgetevi ai vostri dirigenti per risolvere eventuali dubbi o problemi prima che si trasformino in qualcosa che possa mettere a rischio la strategia.
Misurare i vantaggi della cultura aziendale incentrata sul cliente
Il successo nell’adottare un modo di lavorare più incentrato sul cliente non può essere facilmente misurato solo con i dati delle vendite. Agite adottando un approccio “granulare”, considerando altri parametri di valutazione per decidere quali siano gli indicatori chiave prestazionali (KPI) per stabilire se una strategia ha successo, ad esempio i riscontri dei clienti ottenuti tramite sondaggi e recensioni sui prodotti.
Un importante parametro di valutazione da considerare è il “Customer Lifetime Value” (CLV), il valore di un cliente nell’arco di tutta la durata del rapporto con il marchio. Questo parametro consente di tenere traccia della spesa totale di un determinato cliente. Tiene conto di tutto, dalla spesa media più recente alla probabilità che continui a fare acquisti o a impegnarsi in affari con il marchio in futuro.
La fidelizzazione dei clienti è uno dei principali fattori che determinano il CLV, quindi tenere traccia di questa metrica è importante anche quando si definiscono strategie volte ad attirare più clienti abituali. Questo ragionamento vale sia in caso di progettazione di un’esperienza piacevole di vendita al dettaglio in negozio sia con la necessità di convertire clienti una tantum in abbonati a vita tramite un’offerta di sconti e vantaggi tipo “membership”.
Instaurare una propria cultura incentrata sul cliente
Passare a una strategia incentrata sul cliente non significa semplicemente mantenere i clienti soddisfatti. Si tratta di un processo che inizia con la creazione di una cultura aziendale incentrata sull’esperienza del cliente, in cui l’intero team contribuisce a costruire rapporti migliori con le persone che acquistano dal marchio, e finisce con un aumento della fedeltà, delle vendite e infine del successo.
WeWork può essere d’aiuto nel trasformare la cultura aziendale, con spazi ad uso ufficio personalizzabili vicino ai clienti e in grado di adattarsi alle diverse esigenze. Con WeWork All Access è possibile offrire uno spazio di lavoro in centinaia di sedi in tutto il mondo.
E se serve maggiore flessibilità, WeWork On Demand offre l’accesso con pagamento a consumo a spazi di lavoro e sale riunioni rifiniti in decine di città in tutto il mondo, senza alcun impegno mensile di cui preoccuparsi.
Steve Hogarty è uno scrittore e giornalista che vive a Londra. Scrive articoli di viaggio per il quotidiano City AM ed è vicedirettore di City AM Magazine. Si occupa di tecnologia, viaggi ed intrattenimento.
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