Un mode de réflexion centré sur le client signifie deux choses. Tout d’abord, il s’agit d’une stratégie d’entreprise qui favorise une relation émotionnelle forte avec les clients pour susciter l’engagement et stimuler les ventes. Ensuite, il s’agit d’un type de culture d’entreprise qui se fonde sur une compréhension de la psychologie des clients pour éclairer la prise de décision dans l’ensemble d’une organisation.
En plus d’être productif sur le plan commercial, favoriser une culture centrée sur le client aide les entreprises à d’autres égards. L’idée du parcours du client, de la découverte de votre marque au premier achat, en passant par les commentaires en ligne et la recommandation du produit à des amis, est fermement ancrée dans le monde du commerce électronique et de la vente en ligne. Mais toute entreprise qui a des clients tire également des avantages d’une attitude centrée sur le client.
L’une des façons de se centrer davantage sur le client est de toujours être là où il se trouve. Si vous avez des clients dans différents États ou pays, un bureau satellite peut vous permettre de mettre en place des centres d’assistance clientèle locaux. Ils sont prêts pendant les heures de la journée de vos clients, et ils parlent leur langue. Avec WeWork All Access et WeWork On Demand, vous pouvez travailler à partir d’un bureau dans l’un des centaines d’espaces de travail dédiés dans le monde entier, ce qui signifie que vous pouvez être là quand vos clients ont le plus besoin de vous.
Dans cet article, nous verrons comment ce type de culture d’entreprise peut être bénéfique pour tous les types d’organisations, et nous vous proposerons des idées pour y parvenir par vous-même.
Qu’est-ce qu’une culture centrée sur le client ?
Lorsqu’une organisation a une culture centrée sur le client, cela signifie tout simplement que le client passe en premier. Cela peut paraître évident, et pratiquement toutes les entreprises qui ont des clients vous diront que ces clients sont toujours au cœur de leurs préoccupations. Mais adopter une approche véritablement centrée sur le client pour faire du commerce nécessite plus que le lieu commun habituel « le client a toujours raison ».
Une entreprise centrée sur le client investit du temps, des ressources et de l’argent pour comprendre les désirs et les besoins des clients. Elle valorise également l’établissement de profils fondés sur des données, en fonction de leurs comportements d’achat et de leurs antécédents. Ces types d’organisations visent à favoriser des relations constructives et durables avec les personnes auxquelles elles vendent. Elles y parviennent en élaborant consciemment le parcours client et en le plaçant au premier plan de toutes les décisions commerciales qu’elles prennent.
Pourquoi une culture centrée sur le client est-elle importante ?
Une culture centrée sur le client est une culture qui est axée sur ce que vos clients pensent et ressentent vis-à-vis de votre marque. Il existe d’innombrables raisons de façonner votre entreprise autour de ce principe de base, mais l’une des plus évidentes est que les coûts d’acquisition des clients augmentent chaque année. Placer l’expérience client au cœur de la stratégie d’une entreprise est un élément essentiel pour renforcer la fidélité à la marque, fidéliser les clients existants et, en fin de compte, permettre à l’entreprise de réaliser des économies.
Les avantages d’être centrée sur le client
Votre entreprise est plus performante lorsque vos clients sont plus satisfaits. Vous devez donc réfléchir à des moyens de les satisfaire. Dans les scénarios de commerce électronique, cela peut signifier les rencontrer à des points de contact essentiels dans le parcours client pour établir un climat de confiance, et répondre à toutes les questions et préoccupations qu’ils pourraient avoir. Cela signifie également proposer des programmes de fidélisation et des options de paiement flexibles, et concevoir une expérience de déballage unique dont ils se souviendront et qu’ils voudront partager sur les réseaux sociaux.
Le bénéfice de ce type de mode de réflexion centré sur le client est une augmentation du nombre d’acheteurs engagés et confiants. Ces clients deviendront les ambassadeurs de votre marque lorsqu’ils en discuteront avec leurs amis à la salle de sport. Ils publieront des vidéos de votre produit sur TikTok et Instagram, et reviendront pour en acquérir de nouveaux.
Si vous vendez un service plutôt qu’un produit physique, vous n’êtes pas exclu de ce modèle. Lorsqu’il s’agit de vendre des services, les avantages du mode de réflexion centré sur le client peuvent être encore plus grands. Une communication personnalisée avec les utilisateurs qui essayent votre service et les nouveaux clients potentiels est l’un des moyens les plus efficaces de convertir ces personnes en abonnés payants à vie.
Changer votre culture organisationnelle
Pourquoi la culture organisationnelle est-elle si difficile à changer ?
Pour reprendre le vieux cliché : les organisations sont comme des porte-conteneurs. Le changement de direction nécessite une énorme quantité de planification et d’efforts, et des petits ajustements préalables peuvent entraîner des effets plus profonds en aval.
Des parcours professionnels ont commencé autour de l’analyse des raisons pour lesquelles de nombreuses organisations ont tant de mal à faire évoluer leur culture. Cela tient en partie à une aversion de base envers le changement, comme par exemple la tendance des organisations traditionnelles à surévaluer les stratégies qui leur ont apporté leur succès initial, ainsi qu’à éviter les idées qui semblent radicales et risquées. On en trouve des exemples dans le domaine de la location de films, et de nombreux autres secteurs.
Ce ne sont pas seulement les grandes entreprises inflexibles qui se heurtent à ce problème. Même les startups qui trouvent leurs marques peuvent s’enliser dans une routine culturelle en adoptant les politiques acceptées de leur secteur dans l’espoir de recréer les succès des autres. Un changement dans la culture organisationnelle exige un appétit pour le risque ainsi que pour l’innovation.
Comment changer la culture d’une entreprise pour qu’elle soit davantage centrée sur le client
Le recrutement est l’outil le plus puissant dont dispose une organisation lorsqu’il s’agit d’orienter une culture d’entreprise dans un sens ou dans l’autre.
Pour être plus centrée sur le client, une entreprise doit essayer d’embaucher des employés formés à la communication qui ont un niveau élevé d’empathie naturelle. La plupart des entreprises ne disposent que d’une poignée de points de contact potentiels entre la marque et les clients eux-mêmes, et vous devez donc veiller à ce que votre message soit convivial et personnalisé, et qu’il soit élaboré en comprenant les besoins des clients.
Cela ne s’applique pas seulement au recrutement de personnel pour le service clientèle. L’empathie et les compétences en communication sont également importantes pour établir des profils de clients basés sur des données. Il s’agit de vos clients fictifs, idéalisés, avec des noms, des loisirs, des personnalités et des emplois, auxquels vous allez vendre votre produit ou votre service.
Ces informations sur les clients doivent être partagées avec tous les employés de l’entreprise afin d’encourager un mode de pensée centré sur le client dans tous les services. Ainsi, le client est toujours au premier plan, que votre équipe graphique conçoive l’interface d’une application, que votre équipe de développement conçoive de nouveaux produits, ou que votre équipe marketing élabore une nouvelle campagne publicitaire.
Développer une culture centrée sur le client
Définir votre approche centrée sur le client
Lorsqu’il s’agit de définir une approche centrée sur le client, de nombreuses entreprises commettent des erreurs lorsqu’elles utilisent autre chose que le client comme point de départ. Ne commencez pas par réfléchir à ce que vous et vos concurrents faites déjà. Au contraire, définissez d’abord votre propre client. Quelles sont ses valeurs, son budget, ses besoins ? Précisez ensuite ce qu’il faudrait changer pour placer les intérêts de votre client au cœur de la stratégie de votre entreprise.
Cela implique-t-il l’utilisation d’un nouvel ensemble d’outils pour gérer le parcours du client du début à la fin ? Cela nécessitera-t-il un changement dans les politiques d’embauche et le développement de programmes de formation pour les nouveaux employés ? Ou bien la mise en place d’une approche plus centrée sur le client nécessitera-t-elle simplement un petit ajustement de votre culture d’entreprise existante ?
Passer d’une approche centrée sur le produit à une approche centrée sur le client
Une stratégie centrée sur le produit place la valeur sur la vente elle-même, et le montant qu’elle ajoute à cette petite ligne de chiffres en bas de vos comptes. Pour de nombreuses entreprises, c’est un excellent moyen de fonctionner. Si vous vendez du gaz, par exemple, votre travail consiste à garder les réservoirs remplis et le prix du gaz peu élevé : cela ne vous servira pas à grand chose d’apprendre les noms de tous vos clients.
Même les stations-service ont des programmes de fidélité, l’un des moyens les plus simples et les plus courants d’inciter les consommateurs à devenir des clients fidèles. Ce mode de pensée centré sur le client accorde plus d’importance à la relation que vous construisez avec la personne qui vient d’acheter votre produit qu’à la transaction elle-même.
Être centré sur le client signifie utiliser les données pour transmettre un message ciblé au moment précis où il aura le plus grand impact, pour stimuler les ventes récurrentes, et pour favoriser une relation constructive avec un client. En étant centré sur le produit, vous gaspillez des données précieuses, et cela peut conduire une entreprise à devenir moins efficace, moins agile et moins rentable.
Maintenir votre culture centrée sur le client
Comme pour tout changement dans la culture d’une entreprise, la tendance est de revenir en arrière lorsque les aspirations informelles ne sont pas concrétisées par des processus formels.
Confortez votre nouvelle approche des interactions avec les clients avec une formation claire, un leadership motivant et une discussion ouverte. Faites le point avec vos responsables afin de gérer toutes les préoccupations ou problèmes avant qu’ils ne se transforment en quelque chose qui pourrait menacer de faire dévier la stratégie.
Mesurer les avantages d’être centré sur le client
Le succès de l’adoption d’une méthode de travail plus centrée sur le client ne peut pas être facilement mesuré par les chiffres de vente seuls. Approfondissez votre examen en examinant d’autres indicateurs pour déterminer les indicateurs clés de performance qui devraient indiquer si une stratégie est efficace, comme les commentaires des clients par le biais de sondages ou les avis sur les produits.
L’une des mesures clés à prendre en compte est la valeur Vie Client, ou CLV (Customer Lifetime Value). Elle effectue le suivi du montant total des dépenses d’un client donné. Elle prend tous les éléments en compte, de ses dépenses moyennes les plus récentes à la probabilité qu’il continue à acheter vos produits ou contracter vos services à l’avenir.
La fidélisation de la clientèle est l’un des principaux facteurs qui déterminent la CLV, et le suivi de cette mesure est donc également important pour élaborer des stratégies visant à créer davantage de clients réguliers. Ces stratégies sont gagnantes dans tous les cas, qu’il s’agisse de concevoir une expérience de vente au détail agréable en magasin, ou de convertir des clients ponctuels en abonnés à vie en leur offrant des remises et des avantages du type adhésion.
Instaurer votre propre culture centrée sur le client
Passer à une stratégie centrée sur le client ne se résume pas à la satisfaction des clients. Cela commence par la création d’une culture d’entreprise centrée sur l’expérience client, une culture dans laquelle toute votre équipe contribue à bâtir de meilleures relations avec les personnes qui achètent vos produits ou vos services. Et cela aboutit à une augmentation dans la fidélisation, les ventes, et la réussite de l’entreprise.
WeWork peut vous aider à transformer la culture de votre entreprise avec des espaces de travail personnalisables, proches de vos clients, qui s’adaptent à vos besoins. Avec WeWork All Access, vous pouvez leur fournir un espace de travail dans des centaines d’établissements à travers le monde.
Et pour plus de flexibilité lorsque vous en avez le plus besoin, WeWork On Demand vous fournit un accès payant à des espaces de travail et des salles de réunion élégants dans des dizaines de villes à travers le monde, sans aucun engagement mensuel.
Steve Hogarty est un écrivain et journaliste basé à Londres. Il est responsable de la section voyage du journal City AM et rédacteur adjoint du City AM Magazine, où son travail porte sur la technologie, le voyage et les loisirs.
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