Как построить клиентоориентированную культуру в вашей организации

Умение ставить клиентов на первое место не только поможет им, но и принесет пользу компании в целом

WeWork Innovation Pointe 2 в Лехе, Юта. Фотографии предоставлены WeWork

Клиентоориентированное мышление подразумевает две вещи. Во-первых, это бизнес-стратегия, основанная на укреплении прочных эмоциональных отношений с клиентами, призванных стимулировать их вовлечение и продажи. Во-вторых, это тип корпоративной культуры, который использует понимание психологии клиентов для принятия решений в масштабе организации.

Построение клиентоориентированной культуры помогает компаниям не только с точки зрения бизнеса, но и в других отношениях. Концепция пути клиента — от знакомства с вашим брендом до первой покупки, размещения онлайн-отзывов и рекомендации продукта друзьям — уходит своими корнями в мир электронной коммерции и онлайн-продаж. Но любая компания, имеющая клиентов, выиграет от клиентоориентированного подхода.

Один из способов сделать ваш бизнес более клиентоориентированным — всегда быть там же, где ваши клиенты. Если у вас есть клиенты в разных регионах или странах, региональный офис поможет создать хабы поддержки, которые являются локальными для ваших клиентов. Они готовы к работе, когда ваши клиенты бодрствуют, они говорят на их языке. С безлимитным доступом WeWork и WeWork On Demand вы можете работать из офиса в одном из сотен выделенных рабочих пространств по всему миру. Это означает, что вы можете быть рядом с своими клиентами.

В этой статье мы рассмотрим некоторые способы, которыми такая корпоративная культура может принести пользу организациям всех типов, а также предложим некоторые идеи для ее реализации в вашей организации.

Что такое клиентоориентированная культура?

Когда в организации действует клиентоориентированная культура, это просто означает, что клиент находится на первом месте. Это может показаться очевидным, и почти каждая компания, имеющая клиентов, скажет вам, что их клиенты всегда находятся в центре внимания. Но по-настоящему клиентоориентированный подход к ведению бизнеса требует чего-то большего, чем банальности вроде «клиент всегда прав».

Клиентоориентированная компания вкладывает время, ресурсы и деньги в понимание желаний и потребностей клиентов. Она также уделяет внимание созданию профилей на основе данных о поведении и биографических данных клиентов. Такие организации стремятся развивать значимые долгосрочные отношения с людьми, которым они продают свои продукты или услуги. Они достигают этого, сознательно курируя путь клиента и ставя его во главу угла при принятии каждого бизнес-решения.

Почему клиентоориентированная культура важна?

Клиентоориентированная культура — это культура, которая уделяет особое внимание тому, как клиенты воспринимают ваш бренд. Существует бесчисленное множество причин, по которым деятельность вашей компаний должна основываться на этом принципе, но одна из наиболее очевидных заключается в том, что затраты на привлечение клиентов растут с каждым годом. Помещение клиентского опыта в основу бизнес-стратегии является ключевым фактором повышения лояльности к бренду, удержания существующих клиентов и, в конечном итоге, экономии денег компании.

Преимущества клиентоориентированного подхода

Ваша компания становится более успешной, когда ваши клиенты счастливее, поэтому вам нужно подумать о том, как добиться этого. В сценариях электронной коммерции это может означать встречу с ними в критических точках взаимодействия с клиентом, чтобы завоевать их доверие и ответить на любые вопросы и проблемы, которые могут у них возникнуть. Это также подразумевает предложение программ лояльности, гибких способов оплаты и т. п., а также создание уникального опыта распаковки, который они запомнят и которым захотят поделиться в социальных сетях.

Преимущество такого клиентоориентированного мышления заключается в увеличении вовлеченности и доверия покупателей. Эти клиенты станут послами вашего бренда при общении со своими друзьями в спортзале. Они разместят видео о вашем продукте в TikTok и Instagram и вернутся, чтобы узнать больше.

Если вы продаете услугу, а не физический продукт, вы также можете использовать эту модель. Преимущества клиентоориентированного мышления для продажи услуг могут быть еще значительнее. Персонализированное общение с пользователями пробных версий и потенциальными новыми подписчиками — один из наиболее эффективных способов превратить этих людей в платных пожизненных подписчиков.

Изменение культуры вашей организации

Почему организационную культуру так трудно изменить?

Используя старое клише, организации подобны контейнеровозам. Изменение направления требует огромного количества планирования и усилий, а минимальные корректировки на раннем этапе могут привести к серьезным последствиям в дальнейшем.

Множество людей построили карьеру, анализируя, почему многим организациям так трудно изменить свою культуру. Некоторые из причин сводятся к обычному неприятию перемен, например старые организации склонны переоценивать стратегии, которые принесли им первоначальный успех, и избегать идей, кажущихся радикальными и рискованными. В качестве примера можно назвать видеопрокат и бесчисленное множество других бизнес-моделей.

С этой проблемой сталкиваются не только негибкие корпоративные гиганты. Даже ищущие себя стартапы могут застрять в культурной колее, приняв общепринятые политики своей отрасли в надежде повторить успех других. Изменения в организационной культуре требуют склонности к риску и инновациям.

Как сделать корпоративную культуру более клиентоориентированной

Подбор персонала — самый мощный инструмент, которым располагает организация, когда дело доходит до управления корпоративной культурой тем или иным образом. 

Чтобы стать более клиентоориентированной, компания должна стараться нанимать сотрудников, обученных коммуникации и обладающих высоким уровнем естественной эмпатии. Большинство компаний располагают незначительным числом потенциальных точек соприкосновения между брендом и клиентом, поэтому вам необходимо убедиться, что ваши коммуникации носят дружественный и персонализированный характер и основываются на понимании потребностей клиента.

Это относится не только к найму на должности в сфере обслуживания клиентов. Эмпатия и коммуникативные навыки также важны для создания профилей клиентов на основе данных. Это ваши вымышленные, идеализированные клиенты с именем, хобби, характером и работой, которым вы будете продавать свой продукт или услугу.

Этот анализ клиентов должен быть доведен до каждого сотрудника в компании, чтобы поощрить клиентоориентированный образ мышления во всех отделах. Таким образом, клиент всегда находится в центре внимания, независимо от того, какой проект вы реализуете, это может быть дизайн интерфейса приложений вашим отделом графического дизайна, создание прототипов новых продуктов вашей командой разработчиков или написание новой рекламной кампании вашим отделом маркетинга.

Построение клиентоориентированной культуры

Создайте собственный клиентоориентированный подход

Когда дело доходит до определения клиентоориентированного подхода, многие компании спотыкаются, когда используют в качестве отправной точки что-то помимо клиента. Не начинайте с анализа того, что уже делаете вы или ваши конкуренты. Вместо этого в первую очередь дайте определение своему клиенту. Каковы его ценности, бюджет, потребности? Затем наметьте, что необходимо изменить, чтобы интересы ваших клиентов стали основой вашей бизнес-стратегии.

Включает ли она использование нового набора инструментов для управления всеми этапами пути клиента? Потребует ли она изменений в политике найма и разработки программ обучения новых сотрудников? Или достижение более клиентоориентированного подхода потребует только минимальной корректировки существующей корпоративной культуры?

Совершите переход от ориентации на продукт к ориентации на клиента

Стратегия, ориентированная на продукт, уделяет внимание самой продаже и сумме, которую она добавляет к набору цифр в конце вашей балансной ведомости. Для многих компаний это отличный способ ведения бизнеса. Например, если вы продаете бензин, ваша работа состоит в том, чтобы баки были заполнены, а бензин был дешевым, и вы не получите большой выгоды, если узнаете имена всех своих клиентов.

Но даже у заправочных станций есть программы лояльности — один из самых простых и распространенных способов подтолкнуть потребителей к превращению в постоянных покупателей. Этот клиентоориентированный способ мышления смещает важность с непосредственно купли-продажи на отношения, которые вы строите с человеком, который только что купил ваш продукт. 

Клиентоориентированный подход использует данные для доставки таргетированных сообщений именно в тот момент, когда это будет иметь наибольший эффект для стимулирования повторных продаж и укрепления значимых отношений с клиентом. Ориентация на продукт приводит к тому, что ценные данные теряются, что может привести к ухудшению эффективности, гибкости и прибыльности компании.

Поддерживайте клиентоориентированную культуру

Как и при любых изменениях корпоративной культуры, когда неформальные стремления не объединены с формальными процессами, может возникнуть тенденция к возврату в исходное состояние. 

Подкрепите свой новый подход к взаимодействию с клиентами четким обучением, вдохновляющим руководством и открытым обсуждением. Свяжитесь со своими менеджерами, чтобы решить любые вопросы или проблемы, прежде чем они перерастут в потенциальную угрозу срыва стратегии.

Измеряйте преимущества клиентоориентированного подхода

Успех внедрения более клиентоориентированного метода работы нельзя легко измерить только цифрами продаж. Проведите детальный анализ, изучив другие показатели, чтобы решить, какие ключевые показатели эффективности должны определять успешность стратегии, например обратная связь в рамках опросов и отзывов на продукты.

Одним из ключевых показателей, который следует учитывать, является пожизненная ценность клиента (или CLV). Он отслеживает суммарные траты того или иного клиента. Учитывается все, от недавних средних расходов до вероятности того, что клиент продолжит делать покупки или иметь с вами дело в будущем.

Лояльность клиентов — один из основных факторов, определяющих CLV, поэтому отслеживание этого показателя также важно при формировании стратегий, направленных на привлечение большего количества постоянных клиентов. Это верно независимо от внедряемой инициативы, это может быть разработка приятного опыта розничной торговли в магазине или превращение разовых клиентов в пожизненных подписчиков путем предложения скидок и преимуществ членства.

Создайте собственную клиентоориентированную культуру

Переход к клиентоориентированной стратегии — это нечто большее, чем просто обеспечение удовлетворенности клиентов. Все начинается с создания корпоративной культуры, направленной на качество обслуживания клиентов, в рамках которой вся ваша команда помогает наладить лучшие отношения с покупателями, и заканчивается это повышением лояльности, продаж и успеха. 

WeWork может помочь вам преобразовать культуру вашей компании с помощью индивидуальных офисных пространств рядом с вашими клиентами, которые масштабируются в соответствии с вашими потребностями. С безлимитным доступом WeWork вы можете предложить им рабочее пространство в сотнях локаций по всему миру. 

А для гибкости, когда она нужна больше всего, услуга WeWork On Demand предоставляет доступ к стильным рабочим пространствам и переговорным комнатам в десятках городов по всему миру с оплатой по мере использования. При этом вам не придется беспокоиться об обязательных сроках. 

Стив Хогарти (Steve Hogarty) — писатель и журналист из Лондона. Он является редактором статей о путешествиях в газете City AM и заместителем редактора журнала City AM Magazine, где он пишет о технологиях, путешествиях и развлечениях.

Подбираете новое рабочее пространство?

Была ли эта статья полезной?
Категория
Решения для бизнеса
Тэги
Гибкость
Культура
Управление