A digitalização transformou fundamentalmente o setor de serviços financeiros. Essa mudança obrigou as instituições tradicionais a evoluírem seus manuais para atender às novas necessidades do consumidor. Ela também promoveu a uma safra de startups inovadoras que oferecem serviços digitais para clientes em todo o mundo. De acordo com a pesquisa da UBS, é esperado que a receita global das empresas de tecnologia financeira (“fintechs”) cresça de US$ 150 bilhões em 2018 para US$ 500 bilhões em 2030.
A pandemia da COVID-19 só acelerou essas tendências. De acordo com um estudo do BCG, o uso de serviços bancários móveis cresceu 34% entre fevereiro e junho de 2020, enquanto o movimento bancário em agências diminuiu 12%. Há uma expectativa crescente entre os clientes de que seus bancos os encontrem onde estiverem — e cada vez mais em um smartphone ou laptop.
Durante o WeWork Innovation Summit, Nick Giraudeau, diretor global de vendas do setor financeiro da WeWork, fez a moderação de uma conversa entre três líderes sobre a inovação que está acontecendo no setor. Os palestrantes falaram sobre os desafios que tanto as fintechs quanto as instituições tradicionais estão enfrentando, e como será o futuro da inovação financeira.
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Adotando tecnologia
Na NatWest, Andy Ellis, diretor de Ventures na NatWest, ajudou o banco a evoluir em um ritmo mais rápido graças à tecnologia. “Oito ou nove anos atrás, muitos bancos tinham medo de mudanças, porque ela poderia derrubar seus sistemas”, disse Ellis. “Agora, estamos todos investindo em implantação contínua e arquiteturas modernas de programação.”
Lançando produtos digitais para a NatWest, ele utiliza o conhecimento bancário institucional em conjunto com a energia dinâmica das startups para demonstrar à organização que “é possível agir rapidamente”, disse ele.
A inovação tem sido vital para reduzir as dificuldades iniciais de startups como Ualá, na Argentina, que já gerenciou mais de 3 milhões de contas com cerca de 600 funcionários graças à tecnologia que ajuda a equipe a obter escala de forma eficiente. Pierpaolo Barbieri, fundador e CEO da Ualá, disse que a democratização da tecnologia e a disseminação dos aplicativos móveis foram vitais para abrir as portas para a Ualá.
“A digitalização não era possível (no setor financeiro) por muito tempo”, disse ele. “Mas desde a revolução dos aplicativos, exigências iniciais como KYC (conheça seu cliente) e AML (contra lavagem de dinheiro) podem ser atendidas com uma tecnologia melhor.”
Atraindo pessoas sem contas bancárias
A digitalização está começando a possibilitar soluções para consumidores em todo o mundo, inclusive para bilhões de adultos que não têm uma conta bancária. É uma inovação extremamente necessária, segundo os palestrantes. “Temos que atrair quem não tem conta”, disse Andy Maguire, presidente do departamento bancário global, diretor administrativo e sócio sênior do Boston Consulting Group. “Precisamos cuidar dos clientes vulneráveis. Eles precisam de atenção.”
Empresas de fintech como a Ualá trazem as vantagens de um banco com base em tecnologia para comunidades globais marginalizadas. Na Argentina de Barbieri, mais da metade da população não tem uma conta bancária.
Para Barbieri, há uma oportunidade de proporcionar às pessoas uma maneira segura de gerenciar seu dinheiro capitalizando sobre a alta taxa de propriedade de smartphonesda Argentina. Inicialmente, os usuários receberam um Mastercard gratuito e pré-pago vinculado à sua conta Ualá em seus telefones, com o qual podiam enviar e receber recursos, além de retirar dinheiro de uma rede de caixas eletrônicos. Agora, a Ualá abrange empréstimos, poupança e cartões digitais, expandindo rapidamente sua base de clientes em toda a América Latina.
“A grande oportunidade da digitalização é reduzir radicalmente o custo de fornecimento de determinados serviços financeiros em sociedades que não têm a penetração bancária dos mercados (ocidentais)”, disse Barbieri. “Com uma conta e um mecanismo de pagamento, você pode acessar outros serviços financeiros comuns, como seguros e contas de poupança, além de empréstimos a uma taxa razoável.”
Nem tudo pode — ou deveria — ser digital
Embora os avanços na tecnologia facilitaram para as startups obter escala e gerenciar contas com equipes enxutas, os três palestrantes concordaram que o setor bancário ainda está focado em manter a confiança dos seus clientes, algo que não pode ser resolvido simplesmente com programação.
“Nem tudo se resume à tecnologia”, disse Maguire. “Muitas pessoas não têm um telefone celular com muitos recursos ou não têm condições para comprar, e precisamos pensar nelas. Muitas coisas que precisam ser feitas não são digitais.”
Essa perspectiva foi compartilhada por Barbieri, que acredita que a IA e o aprendizado de máquina são mais úteis em tarefas simples e demoradas, podendo liberar recursos de um banco para a resolução de problemas mais complexos e vitais. “O segredo da automação é automatizar o que você pode automatizar, para que as coisas que precisam ser de interação humana com um cliente… possam ser humanas”, disse Barbieri, que acrescentou que realiza turnos de consultas a clientes em campo.
Espaço para inovação
A COVID-19 também transformou a forma como os serviços bancários e financeiros pensam sobre o escritório. Muitos bancos tradicionais estão planejando um local de trabalho mais híbrido no futuro, e para quase 70% há uma expectativa de uma mistura de horários remotos e no escritório para os funcionários. Os bancos buscarão soluções de local de trabalho que possam ser redimensionadas a escalas maiores e menores, dependendo das necessidades. A Ualá, que usa escritórios da WeWork, cresceu abruptamente graças à demanda provocada pela COVID-19, e suas necessidades de espaço cresceram com ela. “Muitas partes de um banco não são muito diferentes de uma WeWork”, disse Ellis. “Estamos nos movendo em direção a essa flexibilidade.”
A tecnologia reduziu as dificuldades iniciais e facilitou a expansão de serviços que as empresas financeiras oferecem às pessoas em todo o mundo. Ela ajudou a trazer bilhões de pessoas sem contas bancárias para o sistema financeiro moderno. Tanto para instituições tradicionais quanto para empresas inovadoras de fintech, a digitalização transformou o setor financeiro, trazendo serviços financeiros para as pessoas que precisam deles, independentemente de estejam.
Assista à gravação completa do painel aqui.
T.M. Brown é jornalista, escritor e apresentador de podcast, e mora em Nova York.
