La digitalización ha transformado el sector de los servicios financieros. Ese cambio ha obligado a las instituciones tradicionales a transformar sus manuales de estrategias para que sean más receptivos a las necesidades de los consumidores. También ha generado una cosecha de startups innovadoras que ofrecen servicios digitales a clientes de todo el mundo. Según una investigación realizada por UBS, se espera que los ingresos globales de las empresas de tecnología financiera o «fintech» crezcan desde los 150 mil millones de dólares estadounidenses en 2018, a 500 mil millones de dólares estadounidenses en 2030.
La pandemia del COVID-19 simplemente ha acelerado estas tendencias. Según un estudio de BCG, el uso de la banca móvil creció un 34 por ciento entre febrero y junio de 2020, mientras que las operaciones bancarias en las sucursales disminuyeron un 12 por ciento. Existe un deseo creciente, y la expectativa, entre los clientes de que sus bancos se reúnan con ellos allí donde se encuentren, que es cada vez más a través de un smartphone o un portátil.
En la WeWork Innovation Summit, Nick Giraudeau, responsable global de ventas financieras, moderó una conversación entre tres líderes sobre la innovación que está teniendo lugar en el sector financiero. Los participantes hablaron sobre los desafíos a los que se enfrentan las empresas de tecnología financiera y las instituciones tradicionales, y cómo ven el futuro de la innovación financiera.
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Adopción de la tecnología
En NatWest, Andy Ellis, responsable de empresas en NatWest, pudo ayudar al banco a evolucionar a un ritmo más rápido gracias a la tecnología. «Hace ocho o nueve años, a muchos bancos les daba miedo incorporar cambios, porque estos podían provocar la caída de los sistemas», dijo Ellis. «Ahora todo gira en torno al despliegue continuo de código y a la arquitectura moderna».
Al lanzar productos digitales para NatWest, combina sus conocimientos de la banca institucional con la energía dinámica de las startups para demostrar a la organización que «es posible avanzar rápidamente», dice.
La innovación ha sido crucial para reducir los obstáculos para la entrada de startups como Ualá, en Argentina, que ha gestionado más de 3 millones de cuentas con unos 600 empleados gracias a tecnología que les ayuda a expandirse de manera eficiente. Pierpaolo Barbieri, fundador y CEO de Ualá, dijo que la democratización de la tecnología y el auge de las aplicaciones móviles son cruciales a la hora de abrir puertas a Ualá.
«Durante mucho tiempo, la digitalización no ha sido posible en el sector financiero», dijo. «Pero desde que se produjera la revolución de las aplicaciones, es posible dar respuesta a las barreras de acceso, como los requisitos KYC (conozca a su cliente) y AML (blanqueo de capitales), gracias a la existencia de una mejor tecnología».
Banca para los que no usan la banca
La digitalización ha comenzado a igualar las condiciones de juego para los consumidores de todo el mundo, entre los que se incluyen miles de millones de adultos que no tienen una cuenta bancaria. Los participantes reconocieron que se trata de una innovación muy necesaria. «Tenemos que incorporar a la banca a aquellos que hasta ahora no han podido acceder a ella», dijo Andy Maguire, responsable de banca internacional, director gerente y socio principal de Boston Consulting Group. «Tenemos que cuidar de los clientes vulnerables. Hay que prestarles atención».
Las empresas de tecnología financiera como Ualá llevan las ventajas de la banca impulsada por la tecnología a comunidades marginadas en todo el mundo. En la Argentina natal de Barbieri, más de la mitad de la población no tiene una cuenta bancaria.
Barbieri vio una oportunidad para ofrecer a la gente una manera segura de gestionar su dinero aprovechando el elevado índice de propiedad de smartphones en Argentina. Inicialmente, se dio a los usuarios una tarjeta Mastercard gratuita precargada vinculada a sus cuentas de Ualá en sus teléfonos que podían usar para enviar y recibir dinero así como retirar efectivo de una red de cajeros automáticos. Ahora Ualá se ha expandido también a los préstamos, ahorros y las tarjetas digitales, y ha ampliado rápidamente su base de clientes en Latinoamérica.
«La gran oportunidad de la digitalización estriba en reducir radicalmente el coste de proporcionar determinados servicios financieros en sociedades que no cuentan con una presencia bancaria existente en los mercados occidentales», dijo Barbieri. «Cuando tienes acceso a una cuenta y un mecanismo de pago, puedes acceder a otros servicios financieros que son habituales, como acceso a seguros, cuentas de ahorro y préstamos a un interés razonable».
No todo puede, o debería, digitalizarse
Si bien los avances en tecnología han facilitado la expansión de las startups y la gestión de cuentas con equipos reducidos, los tres participantes corroboraron que la banca sigue centrada en mantener la confianza de sus clientes, y la confianza es difícil de codificar.
«No todo gira en torno a la tecnología», dijo Maguire. «Nos encontramos con gente que no tiene un teléfono móvil con muchas funciones, o que simplemente no puede permitirse uno. Quedan muchas cosas por hacer que no son digitales».
Barbieri también comparte esa perspectiva. Él cree que la inteligencia artificial y el aprendizaje automático se implementan mejor en tareas sencillas pero laboriosas que pueden liberar los recursos de un banco para abordar problemas cruciales más complejos. «El punto clave de la automatización está en automatizar las cosas que se pueden automatizar, para que aquellas en las que se necesite el toque humano con un cliente puedan hacerse», dijo Barbieri, que añadió que se turna a la hora de abordar las consultas de los clientes.
Contar con espacio para la innovación
El COVID-19 también ha transformado cómo la banca y los servicios financieros piensan en la oficina. Muchos bancos tradicionales están planificando un lugar de trabajo más híbrido de cara al futuro, donde casi el 70 por ciento planifica una combinación de horarios de trabajo en remoto y presenciales para los empleados. Los bancos van a buscar soluciones para los lugares de trabajo que puedan ampliar o reducir en función de sus necesidades. Ualá, que utiliza oficinas de WeWork, creció de manera precipitada debido a la demanda generada por el COVID-19, y su espacio tiene que crecer con ella. «Muchas partes de un banco se parecen mucho a un WeWork», dijo Ellis. «Nos estamos moviendo en esa dirección flexible».
La tecnología ha reducido las barreras de entrada y ha facilitado que las empresas financieras amplíen los servicios que ofrecen a las personas en todo el mundo. Ha contribuido a introducir a miles de millones de personas que no tienen una cuenta bancaria en el sistema financiero moderno. La digitalización ha transformado el sector financiero tanto para las instituciones tradicionales como las nuevas empresas de tecnología financiera, llevando servicios financieros a las personas que los necesitan, independientemente de dónde se encuentren.
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T.M. Brown es periodista, escritor y presentador de podcasts, y vive en Nueva York.
