Como conciliar flexibilidade e credibilidade no mercado financeiro

As inovações são inevitáveis em nossa cultura e relações, e o mercado financeiro não é uma exceção

A clássica cena dos operadores pendurados nos telefones e aos berros na bolsa paulistana, por exemplo, foi definitivamente enterrada pelo Home Broker em 1999. Mais de 20 anos depois, o sistema financeiro é abalado dia sim, dia não, pelo surgimento da próxima fintech que promete mudar tudo. Para aqueles que já entraram no jogo, uma dúvida pode surgir: como conciliar flexibilidade e credibilidade? A seguir mostramos como manter-se inovador e entregar solidez ao mesmo tempo. 

NESTA HISTÓRIA

A questão da segurança

Vamos pôr alguns números na mesa e começar pelas boas notícias. A Deloitte realizou uma pesquisa intitulada Global digital banking consumer survey, em que  entrevistou 17,1 mil pessoas em 17 países — incluindo o Brasil.  O estudo é um dos mais amplos explorando  a relação entre pessoas, finanças e digitalização. Além disso, traz dados animadores para quem empreende no Brasil: dos 17 países analisados, o Brasil é o que possui mais aventureiros digitais (51%), o grupo mais aberto às soluções digitais em questões financeiras.

Para dar perspectiva, os países mais resistentes são Japão e França, sendo bastante desenvolvidos, mas igualmente envelhecidos. A própria pirâmide etária brasileira, aliada à massificação do smartphone e da internet móvel, cria a condição perfeita para que o Brasil seja o rico ecossistema de fintechs.

Além dos aventureiros digitais, a pesquisa também fala em tradicionais e online embracers, mas o que é consenso em todos os três perfis é que “segurança” é o maior fator de desconfiança e principal motivo pelo qual os  clientes deixam de abraçar  mais soluções digitais. Os dados do levantamento da Deloitte revelam que quando falamos de dinheiro e novas soluções, o temor com a segurança dos dados continua a ser o grande impasse. 

Ninguém gosta de sentir que seu dinheiro não está seguro, mas a questão é especialmente sensível para os mais velhos. Atacar essa dor — investindo e fazendo disso um pilar da sua comunicação — é um dos jeitos de entregar credibilidade àqueles que só confiam nas instituições mais tradicionais.

A reputação, a consistência e o tempo 

O grande investidor, Warren Buffet, costuma dizer que “são necessários vinte anos para construir uma reputação e cinco minutos para destruí-la”. A dura verdade é que parte da história sobre construir uma empresa com alta credibilidade é sobre desempenhar as ações com eficiência e em tempo hábil.

Esse é um mindset que deve estar presente em toda a empresa. A parte mais tangível disso está na consistência. Essa é a capacidade de entregar um produto, comunicação (interna e externa) e conjunto de valores que se solidificam com o passar do tempo. No curto prazo essas passam a ser as bases do negócio: conhecer o cliente, entregar uma experiência mais personalizada e criar mecanismos de feedback.

Personalização

Todo o debate, tão presente hoje, sobre customer experience se confunde com outro igualmente importante: personalização da experiência do cliente. Técnicas como a criação de personas e o uso do big data para elaboração de clusters, aliadas a um bom CRM e ferramentas de automação, permitem que empresas deem um passo além dos e-mails genéricos.

As dores de diferentes gerações não são as mesmas. Fintechs como a EverSafe entenderam isso e criaram produtos digitais que dialogam com os problemas das gerações mais antigas — uma plataforma anti-fraude, neste caso. 

Os empreendedores brasileiros à frente das financeiras jovens e revolucionárias são, em média, millennials (nascidos entre 1980 e a metade dos anos 1990) e, naturalmente, é com esse público que elas se comunicam melhor. A linguagem peculiar dessa geração — o vocabulário, a estética dos memes, os canais no YouTube — são muito bem absorvidos por cases de sucesso como Nubank, XP Investimentos e Neon.

O desafio é encontrar, na personalização, o que falta para se comunicar igualmente bem com a geração X e com os baby boomers, que concentram uma riqueza maior do que sua própria representação na pirâmide etária. O primeiro passo parece ser o entendimento que nem tudo que funciona com os millennials (que parecem satisfeitos com suas instituições financeiras), funcionará com as gerações anteriores. Não faltam exemplos de empresas que assumiram esse desafio.

Flexibilidade, inovação e identidade 

As financeiras, surgidas nas últimas décadas, ganharam seu espaço pela capacidade de resolver dores inexploradas e entregar produtos inovadores — independentemente da infindável discussão sobre disrupção. Essas empresas são flexíveis por serem inovativas e vice-versa.

A troca de caríssimos escritórios por coworkings — mais flexíveis e adaptáveis —, a abertura ao home office, a superação dos dress codes rígidos e os códigos de cultura inspiradores são parte dos fatores que criaram o ambiente propício à inovação, que permitiu a essa geração de empresas abalar as estruturas do mercado financeiro. 

O desafio, por fim, é não deixar que o crescimento e a busca por novos mercados e públicos tornem-se um fator limitador do potencial que essas empresas já provaram ter. Perder o ímpeto da destruição criativa é um dos maiores riscos que as scale ups correm no processo de amadurecimento. O código de cultura é um dos instrumentos mais poderosos para construir essa organização, que entende a importância do longo prazo na construção de uma história de reputação e credibilidade, mas mantém o mindset inovativo e flexível no caminho.  

As novas superstars do mercado financeiro não são o futuro, mas o presente. O IPO da XP Investimentos na Nasdaq e o valuation do Nubank na casa de uma dezena de bilhões de dólares são duas provas disso. Os próximos anos reservam a resposta sobre o custo e a maneira que essas empresas vão amadurecer e ampliar seus mercados. 

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