3월 초 Jacqueline Slatky는 뉴욕시 WeWork 공간의 코로나19 의심 사례 대응에 도움을 달라는 관리자의 전화를 받았습니다.
Jacqueline은 "당시 예기치 못한 전 세계적인 사건을 맞닥뜨린 시점에서 WeWork를 위해 제 프로젝트 관리 기술을 최대한 발휘하게 되리라고는 생각지도 못했어요."라고 말했습니다.
이후 닥칠 일은 당시로서는 가늠하기 어려운 것이었습니다. 3월 초 세계보건기구(WHO)가 팬데믹을 선언하자 미국 전역의 주가 비상사태를 선포하기 시작했습니다.
2018년 10월부터 지금까지 Jacqueline은 WeWork 미국 및 캐나다 운영 탁월성 수석 관리자로서 WeWork의 좌우명인 "열심히 일하지 말고 스마트하게 일하자"의 실천을 도왔지만, 이번 사태는 전례가 없는 일이었습니다.
"과거에 코로나19에 대응했던 전례도 없었고, Google에서 검색한다고 해서 정답이 나오는 것도 아니었죠."라고 Jacqueline은 덧붙였습니다.
하지만 이 또한 이제는 과거의 일이 되었습니다. 멤버들은 전 세계 WeWork 지점 어디서든 위생 스테이션, 거리두기 규정, 마스크 및 장갑이 구비된 안전하고 생산적인 업무공간을 이용할 수 있습니다. 팬데믹 관련 긴급 정보에 따라 계속해서 변경되는 이러한 전환은 WeWork 빌딩이 계속 운영될 수 있도록 노력하는 선구적인 팀 덕분에 가능했습니다. 빌딩 운영팀의 미션은 WeWork의 커뮤니티팀과 운영팀이 멤버들에게 최고의 경험을 제공할 수 있도록 세계 최상급의 운영 탁월성을 향상하고 실현하는 것입니다.
미국 및 캐나다의 운영 디렉터 Alecia Craft는 오피스 복귀를 위한 전환 계획의 수립을 주도했습니다. (Alecia는 지역 단위의 프로그램을 총괄하며, Slatky는 프로그램 내 개별 워크스트림을 이끌고 있습니다.) 2019년 7월에 WeWork에 합류한 Alecia Craft는 "이제 ‘뉴노멀’로 자리잡은 지금의 상황을 견디며 안전하다는 느낌을 받는 방법을 찾는 것이 중요했습니다."라고 말했습니다.
Alecia는 "WeWork는 직장내 거리두기, 건강과 웰빙에 대한 멤버들의 기대를 충족하는 동시에 커뮤니티와 관계 형성이라는 WeWork의 장점을 유지하기 위해 최선을 다하고 있습니다."라고 덧붙였습니다.
초기
이번의 전환은 순식간에 일어난 것이 아닙니다. 전 세계에 800곳이 넘는 지점을 두고 북미에만 40개 도시에 지점을 갖고 있는 대기업으로서 일관된 대응을 조직한다는 건 엄청난 작업이었습니다. 특히 갑작스럽게 대부분의 업무를 원격으로 진행하게 된 상황에서 더욱 그러했죠.
미지의 길을 개척하는 임무를 맡은 Alecia와 Jacqueline은 ‘코로나19 사례는 어떻게 보고될까? 누가 무엇을 언제 알아야 할까? 공간은 어떻게 소독해야 할까? 이러한 의사결정을 내릴 책임자는 누구일까?’ 같은 기본적인 질문부터 시작해야 했습니다.
또한 이러한 상황에 맞춰 운영팀 내부에서 일일 스탠딩 회의를 실시하고 팀 내부 Slack 채널을 개설하여 실시간 업데이트를 제공했습니다.
"회사와 멤버들의 존립을 위해 모든 직원이 맡은 직무를 초월하여 일해야 하는 시기였어요."라고 Jacqueline 말했습니다. "코로나19 이전에는 팬트리에 어떤 종류의 비유제품 밀크를 비치해야 할지 생각하는 게 제 일이었는데, 지금은 일선에서 WeWork의 공간이 멤버에게 안전한 장소가 되도록 노력하고 있죠."
Alecia와 Jacqueline은 이러한 책임을 매우 진지하게 받아들였습니다. 기본적인 질문에 대한 답변을 찾은 후에는 업무공간에 적합한 도구를 구비해야 했습니다. Alecia는 기존 WeWork 빌딩에 역대 최대 물량의 비품을 배송하는 작업을 지원했습니다. 손소독제 디스펜서 19,000개, 티슈 디스펜서 13,000개, 새로운 시스템을 설명하는 표지판, 거리두기 지침이 표시된 쿠션, 장갑 5,000상자, 마스크 수만 개가 WeWork 빌딩에 배송되었습니다.
Alecia는 프로젝트 관리 서비스 플랫폼 Monday.com에 전용 보드를 만들어 모든 업무의 진행상황을 기록했습니다. 팀은 빌딩별로 주문 수량, 배송일, 송장번호, 보험증서를 면밀하게 기록하여 물류업체가 하역장에서 빠르게 팰릿을 놓을 수 있도록 했고, 배송 오류나 기타 문서화 및 간소화가 필요한 사항 또한 기록해두었습니다.
Jacqueline은 "조직이 가장 필요로 할 때 신중한 리더십을 발휘하고 감독을 하며 혼돈이 있는 곳에 체계와 절차를 확립할 수 있었기 때문에 제가 하는 일에 매우 보람을 느낍니다."라고 말했습니다.
이 모든 일을 하면서 Alecia와 Jacqueline은 새로운 업무 환경을 위한 지침을 개발하는 전사적 프로젝트에도 참여했습니다. 현재 모든 WeWork 지점에서 실천 중인 이 지침에는 공간 밀도 감소(공용 공간의 가구 줄이기 및 간격 넓히기 등), 손소독제 및 티슈 공급, 청소 및 소독 빈도 늘리기(특히 유동 인구가 많은 구역에서) 등이 포함됩니다. 커뮤니티팀은 마스크와 장갑을 지급 받고 정기적인 체온 검사를 실시했습니다.
업무 복귀
이 모든 조치가 시행된 후 Alecia와 Jacqueline은 멤버들이 WeWork 공간으로 돌아올 수 있게 되고 스스로도 복귀하게 되어 매우 기뻤습니다.
시애틀의 WeWork 1448 NW Market St에서 업무공간에 적응하는 방법에 관한 웨비나(7월 후반 개최)에 참여한 Alecia는 "복귀하게 되어 정말 기쁩니다."라고 말했습니다. 이 지점은 Alecia의 집에서 도보 10분 거리에 있습니다. "그동안 14살 쌍둥이 딸들과 집에 갇혀 있었기 때문에 일하러 나올 수 있게 되어 너무 좋아요."라고 Alecia는 말했습니다.
Alecia는 화상 회의를 하면서 빨래를 갤 수 있는 등 재택 근무도 장점이 있지만, 동료들과 같은 공간에 있는 것만큼 좋은 일도 없다고 말했습니다.
"재택 근무를 하면 협업이 어려워요. 다른 사람과 있으면서 즉흥적으로 대화를 나누고 앉은 자리에서 바로 브레인스토밍을 할 수 있다는 점은 대체 불가한 장점입니다."라고 Alecia는 덧붙였습니다. 연구 결과도 이러한 이야기를 뒷받침했습니다. WeWork와 brightspot strategy가 실시한 설문조사에 따르면, 재택 근무를 하는 직원은 함께 브레인스토밍을 하는 역량이 11% 감소한 것으로 나타났습니다. 주로 협업 중심의 일을 하는 직원인 경우 이 같은 감소세는 13~15%로 더욱 두드러졌습니다.
새로운 새상을 위한 새로운 업무 방식
이 모든 변화의 한가운데에서 WeWork는 탁월한 디자인 안목, 강력한 소속감과 유대감, 집단적인 노력을 통해서만 이번 팬데믹을 극복할 수 있다고 생각하는 기업가 정신 등 멤버들의 마음을 사로잡았던 장점을 그대로 유지했습니다.
이는 Alecia와 Jacqueline이 매일 아침 일어나 출근하는 이유이기도 합니다.
Alecia는 "저는 멤버의 경험을 매우 중요하게 생각해요. WeWork는 매일 저희 빌딩에 출입하는 모든 분들께 탁월한 서비스를 제공하기 위해 최선을 다하고 있습니다. 저희는 일상적인 업무에서 WeWork의 모든 가치를 실천하고 있으며, 지속적으로 옳은 일을 실천하고 개선을 위해 항상 노력합니다."라고 강조했습니다.
이제 Alecia와 Jacqueline은 이 거대한 프로젝트를 마무리하는 중입니다. Alecia는 WeWork 빌딩에 모든 비품이 배송되어 설치 완료된 지금도 공급업체와 운영팀과 주 2회 회의를 진행하며 모든 일이 정상적으로 진행되고 있는지 확인합니다. 이제 Alecia는 돌아온 멤버들의 문의에 응대하고 멤버의 오피스 밀도 감소를 지원하는 업무를 보고 있습니다.
WeWork는 코로나19에 관한 새로운 정보가 제공되는 즉시 계속해서 이에 대응하여 시스템을 업그레이드하고 조정하고 있습니다. Jacqueline은 "시스템이나 절차를 확립하고 개선하는 것도 중요하지만, 이를 지속적으로 유지하는 것 또한 중요합니다."라며 "문제를 해결하고 대응책을 마련했다면 이제 그 해결책을 계속 유지해야죠."라고 강조했습니다.
항상 오피스 내 통풍과 환기를 중시해온 WeWork는 현재 세계적인 디자인 및 엔지니어링 기업 Arup과 협력하여 공기여과시스템의 상태와 안전성을 제고하고 있습니다. 팬데믹 초기에 미국 질병통제예방센터(CDC)와 지방 정부가 비즈니스에 대한 요구 사항을 급격하게 바꾸는 가운데, Jacqueline은 Monday.com 게시판을 개설하여 주 정부나 지방 정부의 최신 명령을 확인했습니다. 관련 시스템을 완비한 지금, WeWork는 마스크나 기타 안전 명령에 관한 새로운 지방 정부 또는 주 정부의 의무 사항을 신속하고 효율적으로 이행할 수 있습니다.
Alecia는 "제가 생각하는 미래란 바로 이런 것입니다. 유일하게 변하지 않는 것은 변화가 있을 거라는 사실 뿐이죠. 따라서 우리는 끊임없이 점검하고 적응하며 미래를 향해 나아가야 합니다."라며 "WeWork는 회복탄력성에 익숙합니다. 회복탄력성이야말로 WeWork의 정체성이며, WeWork는 함께 배우고 성장하며 이 덕목을 실천해보일 것입니다."라고 말했습니다.
A.M Higgins는 워싱턴 D.C.의 작가 겸 콘텐츠 크리에이터입니다.
