Quale sarà il futuro dell’ufficio? Considerare i dipendenti come se fossero clienti

Dopo la pandemia, i dirigenti devono tener conto dei dipendenti quando pianificano le strategie per l’utilizzo degli uffici.

L’ufficio è stato progettato per soddisfare le esigenze di un ampio gruppo di stakeholder: dipendenti, manager, dirigenti senior, clienti e partner esterni. Ma quando si cerca di progettare qualcosa che soddisfi tutti è veramente difficile riuscirvi. 

Questo non era un problema finché per tutti non si è presentata la questione se avessimo effettivamente bisogno di un ufficio fisico. Quando la pandemia ha reso il lavoro da casa una necessità per milioni di persone la risposta è arrivata: potevamo lavorare tranquillamente senza un ufficio fisico e per nessuno l’importanza di avere un ufficio era tale da fugare ogni dubbio sulla sua necessità.

Molte aziende si sono rese conto che la produttività dei dipendenti non era cambiata con lo smart working. Ma il dato nascondeva una dura verità: il venir meno della demarcazione tra casa e lavoro, unito alla paura di perdere il lavoro, ha indotto il personale a lavorare di più. Secondo un rapporto pubblicato da 2020 KPMG, l’83% dei lavoratori ha detto che la pandemia ha comportato un aumento del carico di lavoro. 

La produttività del lavoro pandemico è un miraggio. Lavorare di più ha un costo: il burnout dei dipendenti e una minore fidelizzazione degli stessi. Non si tratta di un vantaggio competitivo duraturo per nessuna azienda, anzi, in un periodo contrassegnato dall’elevata mobilità dei lavoratori è una vera e propria ricetta per il disastro.

Mettere in primo piano l’esperienza dei dipendenti

Se un’azienda riuscisse ad aumentare la produttività dei dipendenti in base al loro standard, allora il vantaggio competitivo sarebbe notevole e duraturo.

Pertanto il futuro del lavoro dipende dal fatto che i dirigenti aziendali riescano a concentrarsi in modo maniacale sull’offerta di valore ai dipendenti. A tal fine è necessario un cambiamento di mentalità radicale ma niente di trascendentale. Ci sono moltissime aziende che raggiungono il successo dando priorità al valore per determinati interlocutori. Si tratta di aziende che operano direttamente coln il consumatore, come i negozi di abbigliamento e i ristoranti. I loro interlocutori più importanti sono i consumatori, per cui elaborano e mettono a punto strategie finalizzate a soddisfarne le esigenze. 

Si pensi a come sarebbe l’ufficio se i dipendenti venissero trattati come consumatori, se i CEO definissero le strategie dell’ambiente di lavoro per soddisfare le esigenze dei dipendenti e le modificassero man mano che le loro preferenze cambiano. 

WeWork 199 Water St a New York.

I fornitori di spazi flessibili già aiutano i CEO in questo senso. Vi sono società immobiliari che affittano diverse tipologie di spazi di lavoro per periodi contrattuali più brevi. Molte di loro offrono ai conduttori opzioni personalizzabili per consentire loro una maggiore flessibilità, oltre alla possibilità di aumentare o ridurre le superfici occupate a seconda delle esigenze del momento. Sono anche possibili risparmi: le grandi aziende dei diversi settori industriali spendono il doppio in termini di investimenti di quanto spendono i fornitori di servizi flessibili per realizzare gli uffici. 

“Lo spazio di lavoro flessibile è uno strumento incredibilmente potente per i datori di lavoro che intendono venire incontro in modo flessibile alle esigenze dei loro dipendenti a un livello molto più personale – ha dichiarato Ashley Hohmann, project executive di WeWork, che ha aggiunto – e le imprese di sviluppo tradizionali non offrono la possibilità di adattarsi in modo altrettanto rapido e flessibile alle nuove strategie o con lo stesso basso livello di rischio”.

Le persone desiderano poter scegliere il loro ambiente di lavoro. Infatti il 75% dei dipendenti sarebbe disposto a rinunciare ad almeno un trattamento integrativo, tra cui assicurazione sanitaria, gratifiche in contanti e congedi retribuiti in cambio della libertà di scegliere dove lavorare. Decidere la strategia d’uso dell’ufficio da parte dei dipendenti rende molto più difficile sapere se sono soddisfatti degli spazi che sono stati messi a loro disposizione o se semplicemente si stanno adeguando. In questo modo viene interrotto il canale di riscontro dei miglioramenti più efficace e più rapido. 

Quanto più si sa delle esigenze del personale, tanto maggiori sono le informazioni su che cosa mettere a disposizione e, aspetto non meno importante, su che cosa eliminare. Una maggiore comprensione comporta minori costi e un maggior impatto. Quindi lasciate che sia il personale a scegliere, che si tratti di formule di co-working , di diverse tipologie di spazi o di flessibilità su dove e quando lavorare. Un fornitore di spazi flessibili come WeWork aiuta le aziende a far questo ogni giorno. 

Considerare i dipendenti come se fossero clienti

Per adeguare l’approccio a considerare i dipendenti alla stregua di consumatori i dirigenti si devono concentrare su un numero limitato di parametri, che devono essere valutati coerentemente tutti i giorni e tutte le settimane, e non trimestralmente. Le strategie standard dell’ambiente di lavoro prevedono una frequente valutazione approfondita di diversi parametri da parte dei dirigenti, limitatamente ai tempi previsti dai relativi progetti. Gli svantaggi di questo approccio valutativo standard è che i risultati si comprendono solo in modo contestualizzato per il periodo di effettuazione dello studio. Ciò significa che le aziende non possono fare uno studio di tipo “difference in difference” che sfrutti sostanzialmente la variazione tra sedi e gruppi per capire come i cambiamenti a livello di contesto influiscano sui risultati. 

Ciò contrasta con i fornitori di spazi flessibili, che spesso valutano un minor numero di parametri, come percentuale di fidelizzazione dei clienti, punteggio netto dei promotori e utilizzazione, ma non tutti contemporaneamente. Quindi è possibile recuperare un flusso coerente di riscontri di mercato su cui basare la strategia immobiliare. 

WeWork Two Summerlin a Las Vegas.

WeWork ha condotto un sondaggio sul ritorno in ufficio dei dipendenti, come ha fatto la maggior parte delle grandi aziende, ma con una differenza: l’indagine è durata due settimane e prevedeva tre domande coerenti. La più importante era: “Per quanti giorni pensa che alla lunga lavorerà in ufficio?” Ciò ha consentito a WeWork di verificare come la risposta sia cambiata nel tempo, da un paese all’altro, in base alle fasi di flusso e di deflusso della pandemia a livello locale, e come sia cambiata dopo che una persona si era recata in ufficio la settimana precedente. Questa coerenza ha fornito una comprensione molto più avanzata di quanti dipendenti torneranno in ufficio rispetto alla maggior parte degli occupanti aziendali. La valutazione costante consente di agire sulla base del principio seguente.

La sperimentazione è alla base del risultato

Per diventare esperti negli ambienti di lavoro occorre sperimentare! Anche se molte aziende hanno condotto uno o due studi pilota sull’ambiente di lavoro, si tratta in genere di studi molto limitati e senza gruppo di controllo. Per gestire un ufficio basato sulla domanda, la sperimentazione dev’essere al centro di ciò che si fa. Da sempre i locatari aziendali definiscono nuovi standard globali per il luogo di lavoro con cadenza decennale. 

Si confronti ciò con i rapidi sviluppi e i nuovi sviluppi dei prodotti dei fornitori flessibili. I prodotti WeWork vengono sviluppati a fronte di richieste del mercato e vengono messi a punto tenendo conto dei suggerimenti dei locatari aziendali. “Questo flusso di riscontri stabilisce una collaborazione che ci permette di intervenire continuamente sui nostri prodotti e consentirci di fornire alle aziende le soluzioni di cui hanno bisogno, per rispondere alle mutate esigenze del personale”, ha dichiarato Hohmann. 

Di norma, le aziende ci dicono che il motivo della mancata sperimentazione è il costo, che ritengono eccessivo. Si tratta di una vera e propria ovvietà per le startup tecniche: se si ritiene che la sperimentazione sia troppo costosa, bisognerebbe considerare il costo della mancata sperimentazione. I fornitori di spazi flessibili hanno dimostrato non solo che è possibile sperimentare in ufficio, ma che lo stesso spazio flessibile facilita la sperimentazione, con una miriade di variabili immobiliari (mercato, sede, dimensioni, sistemazione etc.). 

L’ufficio è il luogo migliore per iniziare a sbloccare i vincoli esistenti tra struttura di gruppo, stile di comunicazione, ambiente e creatività. Un prerequisito per comprendere questo collegamento è che il personale vada in ufficio, lavori, collabori e si riunisca in modi non strutturati. 

Durante il COVID-19 abbiamo riscontrato che le persone sono più resilienti ai cambiamenti nell’ambiente di lavoro rispetto a quanto ritenevamo in precedenza. Se si consente ai dipendenti di esprimere ciò che vogliono, è possibile sperimentare e scoprire a che cosa essi attribuiscano realmente valore. Una volta un cliente mi ha detto che l’ambiente di lavoro è troppo importante per poter fare delle sperimentazioni su di esso. Ma dobbiamo studiare e sperimentare su di esso proprio perché è così importante. 

Marshall O’Moore è un amministratore di CBRE, e Anjie Zheng è caporedattore in WeWork.

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