2018년 6월 도쿄에 설립된 PayPay는 3,600만 명 이상이 사용하는 일본의 비현금 결제 서비스입니다. 2020년 초에 코로나19 팬데믹이 시작되자 PayPay의 리더십은 35개국에 있는 직원 수천 명의 안전과 건강을 보장하는 것을 매우 중요한 우선 순위로 삼았습니다.
PayPay의 리더십은 WeWork Kamiyacho Trust Tower 지점에 본사를 꾸리려던 계획을 재검토했으며, 당분간 사라지지 않을 바이러스와 공존해야 한다는 사실을 깨달은 경영진은 표준 평면 구성을 완전히 변경했습니다. PayPay는 맞춤화 요청에 대한 WeWork의 빠르고 유연한 대응 덕분에 새로운 오피스로의 이전을 문제 없이 마무리할 수 있었습니다.
과제: 오피스를 정의하는 패러다임의 변화
PayPay CFO 마사노리 소데에 따르면, 코로나19가 유행하는 동안 비즈니스를 운영하기 위해서는 새로운 업무 방식이 필요했습니다. PayPay는 여러 부서의 팀원들을 모아 PayPay를 위한 최적의 업무 스타일을 탐구하는 ‘새로운 업무 스타일 프로젝트’ TF를 결성했습니다.
PayPay는 자사의 핵심 개념인 ‘어디서든 일할 수 있게 하라’와 자율 업무 환경이 포함된 혼합형 업무방식이 필요했습니다. 또한 온라인 오피스로의 전환과 함께 물리적 오피스를 안전하게 보호하는 데 중점을 두었습니다. 소데는 이처럼 밀도를 낮춘 오피스가 ‘공공보건의 상징’으로서 설계되었다고 말했습니다. 코로나19 유행 기간 동안 이러한 안전과 건강을 보장하려면, 점유율을 가능한 한 수용 인원의 최대 25%로 제한하는 자유좌석제 공용 업무공간 등 매우 엄격한 사회적 거리두기 조치가 필요했습니다.
PayPay는 오피스가 직원 간 연결을 촉진하고 직원들이 함께 열심히 일하도록 동기를 부여하는 공간으로 거듭나기 원했습니다. 따라서 협업을 촉진하는 공간으로의 전환이 가장 중요했습니다.
솔루션: 각기 다른 요구사항을 겨냥한 구별된 구역
PayPay의 솔루션은 오피스의 용도를 변경하는 것이었습니다. “우리는 전통적인 개념을 뒤집어 다른 사람과 교류하고 참여와 협업을 촉진하며, PayPay에 대한 충성도를 높이는 공간으로 [오피스를] 재구성했습니다.”
PayPay는 WeWork와 협력하여 오피스를 여러 구역으로 분할했습니다. 이 중 ‘적극적인 협업’ 구역은 오피스를 통해 직원 간의 연결을 촉진하려는 PayPay의 바람이 가장 뚜렷하게 투영된 공간입니다. 소데는 “저희는 ‘적극적인 협업’ 구역을 통해 오피스에 머무르는 직원과 재택 근무를 하는 직원이 Zoom을 통해 손쉽게 연결되는 환경을 조성하고자 했습니다.”라고 말했습니다.
이를 위해 모든 데스크에 모니터를 설치하고 의자는 회의, 팀 빌딩을 비롯해 기타 대면 상호작용에 적합하도록 배치했습니다. PayPay는 이 구역이 가장 활발하게 사용되기를 바라는 마음으로 사무실에서 가장 넓은 면적을 할당했습니다.
좀 더 가벼운 교류는 커뮤니티 및 소셜 구역에서 이루어집니다. 여기서 직원들은 커피를 마시거나 담소를 나누며 휴식을 즐길 수 있습니다. 소데는 커뮤니티 및 소셜 구역이 ‘우연히 마주치는 사람에 따라 새로운 아이디어와 협업이 탄생하는 곳’이라고 설명했습니다. 라운지와도 같은 이 구역에서는 모든 형태의 커뮤니케이션이 가능합니다. 단, 현재 도쿄에 비상사태가 선포되면서 5~10% 직원만 오피스에 출근하기 때문에 이 구역이 아직 활발하게 이용되고 있지는 않다고 합니다.
학습 구역은 팀워크 증진과 참여 독려를 위한 세미나 영역입니다. 소데는 “배움은 공부나 필요한 업무 기술의 습득이라기보다는 직원들이 PayPay의 조직에 대해 알아보고 당사의 기업 문화에 적응하며, 우리 회사에서 일하는 것이 왜 좋은지를 알게 되는 것을 의미합니다.”라고 말했습니다.
PayPay는 학습 구역에서 신입 직원을 위한 온보딩을 비롯해 다양한 프로그램을 제공하여 직원의 업무 수행을 돕고 있습니다.
전반적인 배치는 사람이 붐비지 않도록 설계해야 했습니다. 이를 위해 Beacon 기술을 활용하여 사람들의 점유 영역과 동선을 측정했습니다. 소데는 “어떤 영역에 사람이 너무 많으면 더 들어갈 수 없다는 경고음이 울립니다.”라며, “이러한 설계를 통해 사회적 거리두기를 실천할 수 있었고, 직원 밀도 데이터를 수집할 수 있었습니다.”라고 설명했습니다.
결과: 생산성 증대 및 향후 개선
PayPay가 WeWork와 함께 오피스를 재설계한 결과 생산성도 증대됐습니다. 소데는 사용자 기반 확대와 일본 결제 부문에서 점유율 대폭 상승과 같이 비즈니스 성장이 이루어졌다고 덧붙였습니다.
최근 직원들을 대상으로 한 설문조사에서 응답자의 90%는 오피스 리뉴얼 전 보다 생산성이 증대되거나 그대로 유지되고 있다고 답했습니다. 소데는 이러한 성공적인 결과에 만족감을 표하며 PayPay가 가정과 오피스를 효과적으로 분리한 덕분에 이러한 결과를 얻었다고 말했습니다. 또 “이러한 생산성은 오피스가 없었거나 오피스만 있었다면 불가능했을 겁니다.”라고 강조했습니다.
같은 설문조사에는 커뮤니케이션에 관한 문항도 있었습니다. 직원의 커뮤니케이션 수준은 직원 자신이 평가한 것과 관리자가 평가한 것에 다소 차이가 있었습니다. 소데는 향후 이러한 간극을 좁히는 데 주력할 생각입니다. 소데는 “상황이 안정되고 오피스 출근이 더 쉬워지면 적극적 협업 구역과 학습 구역 등을 활용하여 이러한 간극을 좁히고 모두의 만족감을 채우고 싶습니다.”라고 덧붙였습니다.
현재 PayPay의 직원들은 WeWork의 환경, 특히 오피스에서 흘러나오는 음악을 집에서도 재현하려 한다고 합니다. 소데는 “WeWork의 사운드트랙을 받아볼 수 있다면 재택 근무가 더 즐거워질 것 같습니다.”라고 말했습니다. 어쩌면 재택 근무를 하는 분들에게 오피스의 분위기를 전달하는 것이 WeWork가 코로나19 시대에 오피스를 재정의하는 또 하나의 방법일지도 모르겠습니다.
주요 하이라이트
- 오피스를 참여와 협업을 증진하는 공간으로 재정의
- 사회적 거리두기를 실천하는 배치로 직원의 안전과 건강 보장
- Beacon 기술로 직원 밀도 추적
- 혼합형 업무 모델로 생산성 증대
- 재택 근무에서 오피스의 경험을 재현하는 혁신 실현
Stacy Smith는 일본어 프리랜서 통번역가 겸 작가로서, 일본을 주제로 한 블로그를 운영하고 있다. Stacy의 작업은 stacysmith.webs.com에서 확인할 수 있다.
