Reter ou fidelizar clientes é mais barato do que adquirir novos. O ROI da retenção é melhor e retenção maior é sinônimo de aumento do seu LTV. Isso tudo, basicamente, causa um efeito cascata sobre todas as métricas que mais importam no seu negócio.
O resumo da ópera é que fidelizar clientes é uma das ações mais importantes que você pode fazer pelo seu negócio. Saiba que:
- manter um cliente atual custa de 5 a 25 vezes menos que adquirir um novo;
- clientes atuais são 50% mais propensos a pagar por um novo produto;
- aumentar a retenção em 5% tem o potencial de aumentar a rentabilidade em 75%;
- 80% da receita futura da sua empresa virá de 20% dos seus clientes atuais.
No entanto, 44% da empresas admitem terem um foco maior em aquisição de clientes do que em fidelizar e manter os atuais. No fim, existe algo de contraintuitivo em empresas que focam muito nas técnicas de venda, mas parecem pouco interessadas em discutir experiência do cliente, churn rate e retenção.
O Ideas by We trás para você 5 estratégias de como fidelizar clientes que estão dando certo.
Aposte na experiência do cliente (customer onboarding)
Alguns churns custam mais caros que outros. Perder clientes nos primeiros meses após a venda é o caminho mais curto para ver o seu CAC nas alturas. Isso pode ser um problema especialmente sério para empresas que vendem produtos particularmente complexos. Se essa história é familiar para você, onboarding é o conceito que tem o potencial de atacar a raiz dos seus problemas.
Sabemos que a primeira impressão é a que fica e investir na experiência do cliente é transformar essa sabedoria popular em prática de negócio. É o processo de auxiliar o cliente a superar desafios e garantir que ele tenha os conhecimentos necessários para tirar o melhor proveito da solução que comprou.
A complexidade do onboarding — quanto dura, se é online ou presencial, quanto você investe etc — varia, e muito, dependendo do seu negócio, do seu produto e, claro, do seu ticket médio. Sabe quando você se cadastrou no LinkedIn e foram apresentados steps que aumentavam a força do seu perfil conforme você preenchia informações e realizava certas ações? Aquele é o onboarding do LinkedIn.
Tenha um plano, entregue um primeiro valor o quanto antes e dê as ferramentas para que seu (recém) cliente usufrua o máximo da sua solução — se preciso, pegue-o pela mão. Customer onboarding é o passo zero para fidelizar clientes.
Faça do seu atendimento algo mais humano
O motivo número um para o churn não é o seu concorrente ou insatisfação com o serviço oferecido em si, mas sim a percepção de que a empresa não se importa com ele — 68% dos casos segundo números da SuperOffice.
A urgência por digitalização e viver a tal transformação digital faz com que, muitas das vezes, empresas desumanizem seus serviços, atendimentos e, no todo, o que entregam em customer experience. Chat bots, automação e ferramentas de vídeo têm retornos financeiros incríveis, mas não resolvem o fato de que, seja B2B ou B2C, negócios são fechados entre pessoas.
Ter um espaço físico bem planejado para receber clientes, treinar bem as equipes de atendimento e oferecer uma experiência humana faz parte do beabá da fidelização de clientes.
Invista em marketing de relacionamento
Relacionamento é uma das palavras-chave quando o assunto é gerar confiança. Fidelizar clientes passa, invariavelmente, por construir uma relação em que você consiga entregar valor e recolher feedbacks.
Para isso, é importante contar com um ótimo CRM, softwares de automação para ganhar escala nas suas comunicações — especialmente por e-mail — e uma estratégia robusta de redes sociais. Tudo isso baseado em pesquisas, personas bem construídas e uma infinidade de testes AB — nada de achismos ou feeling.
Indo um pouco além, o marketing de conteúdo é uma das meninas dos olhos dos marketers da última década. Blog posts (como esse que você lê), e-books, papers, infografia, quizzes e tantas outras formas de conteúdo agem no sentido não só de captar leads, mas também de entregar valor contínuo àqueles que já são seus clientes.
Por fim, pós-venda tem tudo (e mais um pouco) a ver com essa história. A ideia da venda como momento final da jornada do cliente, a essa altura, deveria ser um fóssil de tão obsoleta. Além de levar customer centricity a sério e criar os mecanismos para o sucesso de seu cliente nos pós-venda, é essencial ter mecanismos de relacionamento com o cliente que incentivem o feedback e rodar o bom e velho NPS com regularidade.
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