S’assurer que chaque emplacement WeWork, soit plus de 800 emplacements dans 38 pays, adhère aux directives les plus strictes en matière de COVID-19 est une tâche titanesque. Pour ce faire, des équipes de différents services (comme les installations, les opérations et la communauté) situées dans des régions du monde entier doivent travailler en parallèle.
Cela dit, les grands projets complexes sont la spécialité de WeWork. Après des mois de coordination entre de nombreuses équipes, WeWork a été reconnue pour ses efforts en matière de santé et de sécurité, et a reçu le certificat de conformité mondiale de Bureau Veritas, l’organisation de renommée internationale pour l’expérimentation, l’inspection et la certification.
Le certificat est l’aboutissement d’un effort mondial visant à accorder la priorité à la sécurité autant que possible pour les membres de la communauté ainsi que pour le personnel. Pour le mériter, les membres de l’équipe WeWork ont déployé et surveillé des processus qui examinaient les systèmes de CVC dans des bâtiments individuels, ils se sont assuré d’un approvisionnement régulier en équipements d’hygiène, des approches globales standardisées en matière de distanciation physique et plus. WeWork a également retenu les services de la première société de services de santé et de sécurité International SOS pour fournir des directives stratégiques.
Les efforts opérationnels et stratégiques requis ont été stupéfiants. Nous avons parlé à des coéquipiers du monde entier qui ont travaillé pour atteindre la certification afin d’en savoir plus.
WeWork : Qu’est-ce qu’implique la certification par Bureau Veritas? Que doit faire une organisation pour y parvenir?
Kevin Kirkbride, directeur principal des services logiciels, à San Francisco : Le processus était réparti en deux parties, la première étant un certificat d’assurance politique. Nous avons collaboré avec des équipes mondiales et régionales et nous avons trouvé une réponse à la COVID-19. Nous avons mis en œuvre de nouvelles politiques et procédures et certains nouveaux actifs physiques également. Bureau Veritas a examiné notre approche consolidée et a émis un certificat d’assurance politique basé sur notre approche conforme aux directives des Centers for Disease Control and Prevention (CDC) et de l’Organisation mondiale de la santé (OMS).
Nous avons ensuite dû suivre un processus secondaire, afin d’obtenir un certificat de mise en œuvre. Il a assuré à nos membres que notre réponse n’était pas seulement une réponse d’entreprise à la pandémie mondiale, mais une mise en œuvre réelle site par site de cette réponse.
Jordan McBride, directeur de la gestion des installations, à New York : D’un point de vue opérationnel, nous avons dû déployer des éléments dans des centaines d’immeubles simultanément, nous avons donc élaboré un programme que nous pouvions systématiquement mettre en œuvre. S’il y avait des lacunes, nous les avons réglées et nous nous sommes assurés que chaque immeuble était conforme afin que nos équipes et nos membres aient l’assurance que nos espaces étaient aussi sûrs que possible. Le processus de certification nous a permis d’assurer à notre communauté cette constance et ce contrôle de qualité.
La certification signale-t-elle quelque chose à la communauté WeWork quant aux protocoles de la COVID-19?
Junice Lee, directrice régionale des opérations des installations à Singapour : Oui, sans aucun doute! Les membres et les fournisseurs peuvent avoir l’esprit tranquille en sachant que nous valorisons leur sécurité et leur bien-être. Notre équipe de ventes pourra vendre les espaces en confiance, sachant que les équipes opérationnelles et communautaires ont couvert tous les aspects possibles. Les employés de WeWork peuvent également entrer dans l’espace en sachant que l’entreprise fait un effort supplémentaire pour accorder la priorité à la sûreté et à la sécurité.
Adam Weinke, directeur régional de la Californie du Nord, à San Francisco : Ce certificat prouve vraiment que nous accordons la priorité à la santé et à la sécurité. Ce certificat montre à nos membres et à nos employés que nous sommes les meilleurs de notre catégorie, pas seulement parmi les autres fournisseurs d’espaces flexibles, mais parmi tous fournisseurs de lieux de travail. Je visite des halls d’immeubles chaque jour. Et je me sens toujours le plus à l’aise lorsque j’entre dans un immeuble WeWork parce que nous avons donné l’exemple.
Comment vos équipes se sont-elles préparées au processus de certification? Y avait-il quelque chose que vous deviez changer tactiquement ou opérationnellement?
Lucia Jimenez, directrice de projet d’opérations, international, à Londres : Nous avions un guide d’implémentation des solutions d’espace très solide et compréhensif pour la COVID-19. Avec nos mesures de santé et de sécurité et nos plans d’intervention, cela nous a donné un très bon point de départ à présenter à Bureau Veritas pour qu’elle conseille, recommande et valide ce que nous faisions.
Nous devions rassembler l’intégralité des politiques, des protocoles et des normes liés à la COVID-19 en un seul endroit, et coordonner notre travail avec plusieurs parties prenantes de manière interfonctionnelle pour nous assurer de notre harmonisation à l’échelle mondiale. Comprendre comment déployer les mesures de contrôle de la COVID-19 dans tous les pays, alors que chacun d’entre eux est confronté à un rythme différent d’évolution de la COVID-19, est essentiel pour qu’une politique mondiale soit efficace.
McBride : Nous avons effectué une phase de vérification interne. Nous avons donc inspecté chaque immeuble et signalé les lacunes ou les manquements. Nous avons travaillé avec nos propriétaires dans les immeubles où ils entretenaient nos systèmes de CVCA pour comprendre si ces emplacements étaient conformes aux normes et si les bons filtres étaient utilisés, s’il y avait un approvisionnement en air frais, et quelle capacité d’air frais entrait dans les immeubles.
Chelsea Chéret, directrice des opérations, Europe du Sud, à Paris :Nos responsables de l’exploitation des installations et nos équipes communautaires ont fait un travail fantastique en vérifiant chaque immeuble du sud de l’Europe pour s’assurer que toutes les politiques étaient correctement mises en œuvre.
Lee : Plusieurs changements ont été mis en œuvre sur le terrain, y compris :
- Nettoyages à haute fréquence pour les zones à points de contact élevés
- Recherche de fournisseurs d’urgence localement et approvisionnement en désinfectants à base d’alcool, en lingettes humides, en masques, en gants, et bien plus
- Harmonisation des options de nettoyage avec les différentes parties prenantes
- Harmonisation des améliorations du système CVCA et de la gestion de l’air avec la gestion des immeubles
- Réalisation de vérifications à distance par l’entremise d’appels Zoom pour les immeubles assujettis à des restrictions d’entrée, à des confinements ou ou à un manque de personnel dans certains sites
Tout cela n’aurait pas été possible sans un excellent travail d’équipe de la part des gestionnaires des opérations des installations locales, des équipes communautaires et, surtout, de nos associés de service communautaire!
Qu’avez-vous appris du processus de certification? Y avait-il des aspects des pratiques en matière de santé et de sécurité que vous avez mieux compris au cours du processus?
Kirkbride : Je pense que le défi, de mon point de vue, est que nous devions connaître les moindres recoins de nos immeubles. Nous devions comprendre chaque unité de CVCA dans l’immeuble et ce qu’elle était capable de fournir. Nous devions jeter un coup d’œil sous chaque tapis et derrière chaque recoin pour nous assurer que chaque partie de l’espace concordait avec notre approche.
Jimenez : J’ai appris qu’aucun détail n’est trop petit, même si vous pensez que c’est évident. Nous devions être clairs et précis. Nous sommes une entreprise mondiale, et l’importance d’être précis là où la politique générale et la réglementation locale s’appliquent est essentielle à la conformité.
Chéret : Nous avons beaucoup appris au cours du processus, particulièrement en ce qui concerne la planification de la continuité de l’entreprise et le partage des meilleures pratiques sur des sujets comme les contrôles de dédensification et le déploiement de nouveaux actifs.
Weinke : Cela a également appris à nos communautés à penser à long terme. Nous ne voulions pas considérer ceci comme : « D’accord, je veux le faire une fois, et ensuite ça sera fini. » C’est quelque chose que nous vérifions maintenant chaque jour où nous exerçons nos activités
Qu’est-ce qui vous a surpris au cours de ce processus? Quels ont été les défis auxquels vous avez été confrontés lors de votre préparation?
Jimenez : Premièrement, les grands sujets couverts par la certification. Nous n’avons pas abordé seulement les masques faciaux et la distanciation physique. Nous avons discuté du bien-être, de la santé mentale, du stress, de l’assurance qualité interne, des protocoles de nettoyage, des recommandations aux voyageurs, de la sensibilisation aux politiques, de la signalisation sur les ascenseurs, des meilleures pratiques concernant les aliments et les boissons, et beaucoup plus.
McBride : Le plus grand défi pour moi était de comprendre intimement le CVCA dans plus d’immeubles que je n’aurais pensé. L’exploration approfondie de la CVCA nous a obligés à faire les bons ajustements et à établir un partenariat avec nos propriétaires aux endroits où ils entretiennent nos systèmes CVCA.
Jimenez : Une fois l’examen terminé, le conseiller technique de Bureau Veritas a été impressionné par cinq points principaux :
- L’étendue de la prise en compte de la CVCA comme mesure de contrôle de la COVID-19
- Les excellentes ressources sur le bien-être trouvées sur le site intranet des employés
- La clarté du guide de mise en œuvre des solutions en matière d’espace dans le cadre de la COVID-19, particulièrement l’approche schématique
- La clarté des directives pour nos vérifications internes en matière de COVID-19
- L’ouverture, la transparence, la convivialité et la proactivité dont notre équipe a fait preuve lors de l’évaluation
Bien que cela ne m’ait pas nécessairement surprise, j’ai été fière du travail réalisé par nos équipes avant qu’une organisation tierce ne valide nos solutions.
S’assurer que tous les membres d’un réseau mondial comme WeWork adhèrent aux mêmes directives était sans aucun doute difficile, mais quel aspect de la culture d’entreprise a contribué à faciliter le processus?
Kirkbride : C’est basé sur le concept qui anime WeWork, la flexibilité. Il faut être en mesure de pivoter, de traverser des situations difficiles, de donner et de recevoir. WeWork a une capacité unique de flexibilité, et nous avons été mis en place de manière à être en mesure de parcourir les processus plus rapidement que bon nombre d’autres entreprises qui sont un peu plus rigides.
Chéret : Pour notre équipe, rien n’est plus gratifiant que de recevoir des commentaires positifs sur l’expérience des membres dans tout le territoire, et cela peut sans aucun doute être attribué au fait d’avoir un ensemble de directives. Le succès de sa mise en œuvre a été rendu possible par notre culture One Team.
Lee : S’efforcer d’être meilleurs, ensemble! C’était encourageant de voir à quel point c’était encore plus important pendant tout ce processus de vérification. Les différentes équipes (y compris la communauté et les opérations) ont travaillé dans l’objectif commun de s’améliorer et de se développer pour offrir de meilleures expériences, non seulement pour les membres, les employés et les fournisseurs, mais pour tous ceux qui sont dans notre espace, ou qui y viendront.
Que recommanderiez-vous aux autres organisations qui suivent ce processus? Quels sont vos points à retenir dans tout cela?
S’efforcer d’être meilleurs, ensemble. Nous sommes une équipe complète, et non une partie de l’organisation. Nous nous serrons les coudes. Et puis, je dirais qu’il faut faire preuve d’esprit d’entreprise. À moins que vous n’ayez cent ans, personne n’a été confronté à une pandémie mondiale auparavant. Nous devions penser de manière créative. Et je ne pense pas qu’en tant qu’organisation, nous avions peur de faire cela. Nous avons tous lancé nos meilleures idées, et cela a conduit au succès.
McBride : Je recommande d’avoir une compréhension approfondie des réglementations locales. Les mandats du gouvernement pour les espaces commerciaux variaient d’un marché à l’autre. Pour que nous puissions agir aussi rapidement que nous l’avons fait, nous avons dû faire constamment le lien avec la législation locale en cours de déploiement afin de nous assurer que nos installations étaient conformes.
Lee : Cette pandémie va durer un certain temps, que cela nous plaise ou non. Nous ne pouvons pas éliminer ce virus, mais nous pouvons, tout au moins, faire notre part pour en réduire la propagation au maximum. Le processus peut être long, mais une fois que nous avons mis en place la liste de contrôle essentielle et les pointeurs clés, ces meilleures pratiques devraient faire partie des opérations quotidiennes. Il ne devrait pas s’agir de points auxquels nous portons attention uniquement lors d’une vérification. Nous ne pouvons pas être complaisants et nous devons veiller à assurer une constance dans tous les immeubles, en tout temps.
