Retener o fidelizar clientes es mucho más barato y eficiente que adquirir nuevos. El retorno de inversión de la retención es mayor, ya que permite generar una extensión en el Lifetime Value de tus clientes (CLTV), lo que causa un efecto cascada sobre todas las métricas más importantes de el negocio.
En otras palabras, fidelizar a tus clientes es una de las decisiones más importantes que puedes tomar para maximizar los rendimientos de tu empresa. Esto se debe a que:
- Mantener a un cliente actual cuesta entre 5 y 25 veces menos que adquirir uno nuevo;
- Los clientes actuales son un 50% más proclives a pagar por un nuevo producto o servicio de tu empresa;
- Aumentar la retención en un 5% puede, potencialmente, aumentar la rentabilidad de tu empresa en hasta un 75%;
- El 80% de la rentabilidad futura de tu empresa vendrá del 20% de tus clientes actuales.
Aún así, un 44% de las empresas admiten que su principal foco está puesto en la adquisición de nuevos clientes, y que descuidan la fidelización y retención de los actuales. Con estos números parece contraintuitivo poner tanto foco en las ventas y tan poco interés en mejorar la experiencia del cliente, en trabajar para disminuir el churn y aumentar la retención.
Te compartimos algunas estrategias que te ayudarán a fidelizar de manera efectiva a tus clientes.
Apuesta por la experiencia del cliente (customer onboarding)
Algunos churns cuestan más caros que otros. Perder clientes durante los primeros meses luego de la venta es el camino más corto para ver cómo tus costos de adquisición se elevan hasta el cielo. Eso puede ser un problema especialmente serio para las empresas que venden productos y servicios complejos. Si esta historia te resulta familiar, es posible que necesites un onboarding efectivo de tus nuevos clientes.
Todos sabemos que la primera impresión es la que cuenta. Y esto también es cierto para las empresas. Invertir en la experiencia del cliente puede ayudarte a convertir esa sabiduría popular en una buena práctica de negocio. Para eso, es importante ayudar al cliente a superar los primeros desafíos con los que se encuentra al utilizar por primera vez tus productos o servicios, y garantizar que adquiera los conocimientos necesarios para poder aprovecharlo y disfrutarlo al máximo.
La complejidad del proceso de onboarding – su duración, la decisión de si debe ser online o presencial, cuánto debes invertir en él – varía mucho dependiendo de las características de cada negocio, de sus productos y, por supuesto, del valor del ticket promedio. ¿Recuerdas cuando te registraste por primera vez en LinkedIn y la plataforma te guió paso por paso para que crearas tu perfil? Ese es su proceso de onboarding, y es lo que garantizó que puedieras utilizarlo como lo haces hoy.
Desarrolla un plan y garantiza que tus clientes empiecen a ver el valor de tus productos lo antes posible. Si puedes, dales las herramientas para que puedan hacerlo apenas comiencen a usarlo. El onboarding de los clientes es el paso cero para su fidelización.
Haz que la atención al cliente sea más humana
El motivo número uno por el que los clientes cancelan un servicio o dejan de comprar un producto tiene que ver, no con la insatisfacción con el producto o servicio en sí, sino con la percepción de que ellos como consumidores no son importantes para la empresa que los ofrece. De acuerdo con SuperOffice, esto ocurre en un 68% de los casos.
La urgencia por digitalizar la atención y llevar adelante una transformación digital provoca que, muchas veces, las empresas deshumanicen sus servicios y el trato que tienen con sus clientes. Los chatbots, los canales automatizados y las herramientas de video ofrecen retornos de inversión increíbles, pero no por eso debemos ignorar el hecho de que, al final del día, todos los negocios no son más que grupos de personas buscando ayudar a otros grupos de personas.
Tener un espacio físico bien planificado para recibir a los clientes, entrenar bien a los equipos de atención, y ofrecer una experiencia humana puede resultar fundamental a la hora de generar fidelidad.
Invierte en marketing relacional
“Relación” es una de esas palabras clave que suenan cuando pensamos en generar confianza. Fidelizar a los clientes pasa, invariablemente, por construir una relación en la que seas capaz de entregar valor y recibir feedback.
Para eso, resulta imprescindible contar con un buen CRM, con software de automatización que te permita ganar escala en tus comunicaciones – especialmente por email – y una estrategia robusta en redes sociales. También es importante que te guíes por encuestas, perfiles (personas) de tus clientes bien armados, y una infinidad de tests AB. Nada de corazonadas o feelings.
Yendo un poco más allá, el marketing de contenido es una de las niñas bonitas para los marketers en la última década. Los artículos en blogs, ebooks, papers, infografías, quizzes y tantas otras formas de contenido no existen solamente para captar leads, sino también para generar valor para aquellas personas que ya son tus clientes.
En definitiva, toda la experiencia de posventa tiene que ver con esto. La idea de que la venta debería ser el final de la relación con cliente ha quedado obsoleta. Si lo que buscas es crear un negocio verdaderamente centrado en el cliente y crear los mecanismos para que éste pueda ser exitoso, aprovechando al máximo tus productos y servicios, es esencial contar con herramientas y mecanismos relacionales que incentiven la generación de feedback, establecer buenas relaciones y obtener buenos resultados en tus NPS.
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